Rapporti interpersonali

nome e località conosciuti ma non pubblicati
“...sono una ragazza e lavoro presso un call center. Da qualche tempo sono stata promossa a team leader. Il call center è composto da molte persone e coordinato da diversi team leader.Sopra i team leader, alcuni supervisor che coordinano e gestiscono la nostra attività.Il nostro compito è prevalentemente quello di coordinare e controllare l'attività degli operatori telefonici, oltre ad altre mille responsabilità come la manutenzione delle attrezzature, la comunicazione con gli altri reparti dell'azienda, la sicurezza dell'ufficio...Il gruppo in cui lavoro è composto da persone che hanno tutte caratteri molto forti.Questo causa dissidi e tensioni all'interno del gruppo, che partono da motivi vari come l'organizzazione dei turni, il modo di controllare e valutare gli operatori o il modo di svolgere le nostre funzioni.Queste tensioni si manifestano apertamente anche davanti agli operatori e da tutto ciò deriva poca fiducia degli operatori nei nostri confronti e dunque nei confronti dell'azienda, e ancora di conseguenza un cattivo approccio al lavoro e una serie di problematiche come assenteismo, scortesia ecc... Ammetto che assenteismo, scortesia o poco impegno non abbiano come unica causa i nostri problemi, ma di sicuro tutto ciò non aiuta.Inoltre le tensioni e i dissidi rendono l'ambiente di lavoro molto teso e noi team leader, benché tutti amanti del nostro impiego, svogliati e con la voglia che arrivi presto il week end.Ho provato a migliorare lo spirito di gruppo con un atteggiamento scherzoso e leggero, ma è stato interpretato come ingenuità. Vi ho contattato perché sono ancora convinta che ci sia una soluzione per migliorare lo spirito di squadra, malgrado i miei colleghi non siano dello stesso avviso, e non solo per migliorare la nostra performance, ma anche perché il lavoro ci occupa la maggior parte della nostra giornata e non accetto di passarla guardando l'orologio.Amo il mio lavoro e sono convinta che una situazione può essere sempre migliorata.Grazie del servizio che svolgete e di una eventuale vostra risposta.....”

Cara amica,
ho ridotto la Sua lunga lettera che è stata in ogni caso analizzata approfonditamente.
Ti trovi in un bel guaio, davvero. Da come scrivi capisco il Tuo approccio serio e professionale per il lavoro che svolgi e ciò Ti fa onore. Sei team leader, devi gestire un gruppo di operatori e contemporaneamente hai la responsabilità che tutto l'ufficio funzioni. Situazione perfetta quando a questo compito è preposta una sola persona. Davvero difficile quando il gruppo è gestito da diversi team leader, differenti tra loro per esperienze, carattere, volontà e capacità. Le difficoltà, lo dico subito, nascono non tanto dal Tuo gruppo, quanto dalla presenza inefficace e, forse, incompetente, dei Capi a Voi preposti. Se questi svolgessero appieno il loro lavoro di guida di un team, Voi non sareste mai arrivati al punto in cui siete. Un consiglio dovrei quindi darlo a queste persone che, agendo come agiscono, porteranno inevitabilmente tutto il call center ad una situazione poco gestibile.
La litigiosità nell'ambito del lavoro è quasi la norma. Ci sono appositi corsi formativi per la gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro. Pensa quindi quanto è grosso il problema.
Purtroppo, però, come da sempre dico, i Capi spesso si sentono immuni dal dover imparare qualcosa, come se l'essere diventati Capi, significasse capacità assoluta in tutto.
Ciò che scrivi avviene in qualsiasi gruppo di lavoro in cui manca una precisa leadership che coordini l'attività. Sei stata molto brava a comprendere e vedere che i dissidi stanno minando la compattezza del gruppo e degli operatori. Quest'ultimi poi, perchè mai dovrebbero operare professionalmente bene quando vedono che nemmeno i loro Capi lo fanno?
Dici d'aver tentato il possibile senza riuscirci. Devi sapere che affinchè un suggerimento venga accettato occorre che sia suggerito dal leader del gruppo. Il leader può essere quello imposto (i Vostri Capi) oppure quello “naturale” ovvero la persona che tutto il gruppo ascolta perchè ritenuta essere la persona con maggiore esperienza, col maggior peso e maggior ascendente sul gruppo.
In ogni gruppo però, a creare scompiglio, è sempre presente l'anti leader; colui cioè, che ritiene di poter prendere il posto del leader naturale o imposto. Ed è questa doppia presenza che, se non gestita, può veramente creare grossi guai. Nel Tuo gruppo poi, mi sempre chen di anti leader ve ne siano più d'uno.
E' incredibile che persone desiderose di lavorare bene siano messe nella condizione di vivere male la giornata, nell'attesa che essa finisca.
Un suggerimento è davvero molto poco. Dovrei farTene mille. Poiché non è possibile, inizio con qualcosa poi Ti chiedo di verificare le cose e successivamente, riscrivimi.
Partiamo, come ho detto, dai Tuoi Capi. Evidentemente non sono presenti perchè se lo fossero, dovrei ritenerli incapaci di gestire le tensioni. Hai verificato la possibilità di parlare loro? L'occasione può venire in qualunque momento, se Tu sei mentalmente pronta a dire quanto vuoi. E' sufficiente un incontro e la classica domanda: “come va?” per partire, sempre in modo soft, referendo quanto Tu pensi stia accadendo nel call center..
Se ritieni che questo non sia possibile (Tu conosci i Tuoi Capi mentre io no) devi agire all'interno del vostro gruppo di Team Leader. Analizza i Tuoi colleghi. Come sono? Vi è qualcuno che comprende il Tuo attaccamento e capisce che occorre far qualcosa o no? Se Tu dovessi dividere in due squadre le persone (favorevoli o no) sai chi mettere dalla Tua parte e chi invece devi necessariamente lasciare dall'altra?
Se questo è possibile, e me lo auguro, il problema del luogo di lavoro va analizzato e dibattuto con quelli che stanno dall'altra parte. Meno sono, meglio è.
La proposta però, come sempre, se parte dal più giovane, viene poco considerata. L'anzianita fa grado e mentalmente si associa, a torto, l'anzianità con saggezza. Quindi, se hai un collega più anziano che la pensa come Te, fai partire l'iniziativa da lui.
Le persone difficili da gestire in un gruppo, tendenzialmente si dividono in tre categorie. Gli aggressivi, coloro che sono stressati ed infine gli acidi.
L'aggressivo è colui che vuole sempre aver ragione. Tendenzialmente è prepotente. Tu parli di diversi caratteri forti ed è evidente che se in un gruppo c'è più di una persona forte..... inevitabilmente nascono i problemi.
La persona aggressiva, tendenzialmente è convinto che i colleghi o l'ambiente stesso di lavoro siano una minaccia per lui e spesso, questa aggressività è nata o si è rafforzata in precedenti esperienze di lavoro dove ha ottenuto risultati solo con la forza e non con la capacità di convincimento.
Tutto quanto scrivi sul comportamento dei Vostri collaboratori è in linea con la presenza di Capi forti ed aggressivi. In un ambiente simile, il gruppo di lavoro non è mai collaborativo ma tende a ritardare il lavoro, a non dare collaborazione e fregarsene di ciò che può avvenire.
Gli stressati sono coloro che pensano al lavoro con ansia, che camminano in fretta, che mangiano velocemente perchè c'è bisogno di loro. Chi ha un Capo stressato generalmente soffre di una situazione lui stesso di ansia per le pressioni che riceve. Il lavoro di un gruppo, in presenza di un Capo stressato, non migliora ma ne soffre.
Infine eccoci al Capo acido. Spesso questo tipo di persone attende solo di ricevere l'approvazione da parte del suo gruppo di lavoro su quanto lui fa. In pratica è portato solo a vivere dell'ammirazione degli altri. Un gruppo che deve sottostare ad un Capo acido, non agirà mai volontariamente; non si prenderà responsabilità ma aspetterà solo ordini per non sbagliare.
Può semprarTi paradossale ma questi tipi, nelle aziende, sono i più accettati perchè la loro rigidità sul gruppo che guidano fa sempre bella impressione. A lungo andare ovviamente tutta l'organizzazione avrà un tracollo a causa di questo atteggiamento, ma inizialmente.....è ammirato. Pazienza!
Bene, dopo questa lunghissima chiacchierata, dobbiamo purtroppo lasciarci qui.
Poiché il Tuo problema è più ampio di quanto credi ed interessa molti giovani, torneremo ad approfondire il tutto.
Ora Ti chiedo solo di analizzare la possibilità di parlare con i Tuoi Capi. Non farlo ancora. Rifletti solo per capire se sia possibile farlo senza che Tu lo chieda, facendo sì che possa avvenire casualmente.
Poi, valuta i Tuoi colleghi secondo quanto Ti ho detto. Da una parte (la Tua) quelli che Ti capiscono e comprendono che i dissidi fatti in pubblico sono negativi per tutti. Dall'altra parte coloro a cui non interessa (metterei quindi i colleghi con le tre personalità che Ti ho descritto.) In pratica, fai la conta per capire se Ti troveresTi ad andare contro i mulini a vento o se invece puoi avere degli alleati.
Un'altra ipotesi, ne riparleremo, è quella di “isolarTi” nella gestione del Tuo gruppo affinchè, andando bene questo, Tu possa acquistare peso e quindi portar avanti le Tue tesi.
Rifatti viva con le risposte e continua con la passione che sento Tu hai.
In bocca al lupo.