Servizio

GIANNI T. (località n.c.)
“....I miei capi dicono sempre che per vendere si deve dare un buon servizio. Che dobbiamo fare un buon servizio; che i venditori devono interessarsi di dare un buon servizio; che il cliente lo si prende con un buon servizio, poi nessuno fa niente per spiegare cos'è il servizio. Me lo dice Lei?....”

Caro Gianni,
la Tua lettera mi fa sorridere perchè è troppo semplicemente vera. Molti si trovano nella Tua stessa condizione di dover fare qualcosa senza sapere come e cosa sia, solo perchè chi dovrebbe spiegarlo probabilmente non lo sa nemmeno lui.
Inizio con una storiella; un metodo che a me piace molto.
Giorni fa ero presso un concessionario auto per l'acquisto di una vettura. Nel salone erano esposte auto da centomila euro ed auto da quindicimila. Io stavo osservando una piccola vettura da città, ovviamente quelle dal costo più basso. In un ufficio a vetri erano presenti quattro venditori che parlavano e scherzavano tra loro. Di tanto in tanto davano un'occhiata verso di me, senza però muoversi. Ho atteso un loro intervento. In fin dei conti, ero pronto a fornire loro un contratto di vendita ed a farli guadagnare.
L'intervento non è arrivato. Così, mi sono avvicinato all'auto da centomila euro. L'ho osservata, ho aperto la portiera e mi sono seduto. Dopo pochi secondi sono arrivati ben due venditori, con la mano tesa ed un sorriso a trentadue denti.
Avrei voluto andarmene subito ma invece sono stato un po' sadico. Li ho lasciati parlare per venti minuti e quando ho visto che non avevano più nulla da dire ho detto loro: “volevo vedere quell'auto laggiù. Ma non importa. Grazie ugualmente” e sono uscito.
Questo, Gianni è l'esempio di un NON servizio e della conseguente reazione del cliente.
Uscito da quel Concessionario sono andato in un altro salone in cui sapevo di trovare anche l'auto che desideravo.
All'ingresso sono stato accolto da una ragazza molto gentile che mi ha chiesto subito se poteva essermi utile. Una volta spiegate le mie necessità mi ha detto di seguirla. Mi ha accompagnato in una saletta dove era predisposto un piccolissimo bar. Mi ha offerto un caffè dicendomi che sarei stato raggiunto da chi mi avrebbe potuto ascoltare. Dopo poco è arrivato un cordialissimo venditore che si è fatto in quattro per mostrarmi tutti i pregi ed i vantaggi dell'auto che io desideravo. Tornati nella saletta, in modo informale, abbiamo stipulato un contratto.
Ecco, questa storiella, assolutamente vera inizia a spiegarTi cos'è il servizio. Per renderTi più chiaro il tutto ricordaTi questo concetto: il servizio è la sensazione negativa o positiva che il cliente percepisce dal contatto. (Rileggi bene questa frase perchè è lì che sta il segreto).
Se il cliente che Tu contatti percepisce da ciò che dici o dal Tuo comportamento un interessamento positivo per le sue necessità, sarà disposto ad ascoltarTi semplicemente perchè intuirà che, facendolo, otterrà un vantaggio e probabilmente la soluzione a qualche suo problema. Questo è “il concetto di servizio” .
Se vedrà disattenzione verso le sue necessità, percepirà immediatamente una incapacità a soddisfarlo e quindi un non servizio.
Potrei approfondire maggiormente ma ciò che Ti dico è sufficiente per comprendere come devi comportarTi (ammesso che Tu non Ti stia già comportando in questo modo). E....semmai, fai un po' di corso ai Tuoi Capi!
Ciao