IL SERVIZIO

Romano T. (loc. n.c.)

Opero in una società di servizi ed il lavoro va. Non so se bene o no perchè non abbiamo parametri per giudicarlo. Credo però, per istinto, che si possa fare di più ma non ho alcun elemento per dire quale azione vada fatta e perchè.
So bene che sto chiedendo qualcosa che probabilmente occuperebbe un enorme spazio ma io tento. Mi basterebbe che Voi mi faceste capire qualcosa che non mi è chiaro.

Mio caro Romano,
la Tua lettera è un po' sibillina perchè sul più bello, interrompi. Io cercherò di inviarTi un messaggio ma se non so cosa non Ti è chiaro, capirai da Te che sarà difficile che Ti possa aiutare.
Penso anche che questa Tua non chiarezza nel comunicare le cose a me, sia forse la base del perchè qualcosa non Ti è chiaro nel rapporto di lavoro che hai con i clienti.
Comunque, eccomi. Prendo lo spunto per scrivere i punti essenziali dell'inizio di un corso formativo sul “servizio” sperando che questo Ti aiuti.

Vedi, Romano, io ho sempre pensato che affinchè venga dato un ottimo servizio (non buon o, ma ottimo) occorra innanzitutto che la persona interessata abbia idee chiare e decise su alcuni punti essenziali.
Non si può, ad esempio, dare il servizio, se non si è ossessionati dal voler conoscere i bisogni del cliente. E' proprio questa “esagerazione” che mantiene la mente impegnata al raggiungimento dell'obiettivo. Solo se mi sentirò ossessionato, dall'avere ben chiaro cosa serve ed è utile al cliente, saprò dare il miglior servizio del mondo.
Un impegno minore non darà, credimi, nel tempo, alcun risultato.
L'ossessione sulla conoscenza dei bisogni del cliente dovrà essere poi tramutata in servizi o prodotti che aumentino la soddisfazione del cliente. Chiaro fin qui? Spero e proseguo.
La conoscenza dei bisogni del cliente deve servire per arrivare ad offrirgli quanto lui può aver bisogno anche se non vi è stata espressa richiesta o se il bisogno è ancora latente e non conscio.
Se invece la conoscenza dei bisogni avrà l'obiettivo solo di vendere al cliente, magari anche affibbiandogli un prodotto non idoneo, ci si troverà con un pugno di mosche in mano.
Lavorare in termini di servizio per la soddisfazione del cliente è il compito primario di chi agisce in questo mercato, anche se spesso non è assolutamente così ovvio.
Tieni presente Romano, che chi opera in questo settore è l'anello di congiunzione tra l'azienda stessa ed il cliente. Il suo compito riveste quindi un'importanza primaria.
Tu, se sei a contatto coi clienti, hai un compito estremamente importante. Il cliente non vede l'azienda come interlocutore ma la persona che ha con lui i rapporti: in questo caso Tu.
Sei Tu quindi, col Tuo comportamento e con le Tue conoscenze, che darai fiducia, sicurezza al cliente. Tu con la Tua precisione, la puntualità, la correttezza, le parole mantenute, darai al cliente l'impronta di serietà dell'azienda.
Ho sempre visto spendere enormi cifre da parte delle aziende, per scoprire ciò che il cliente vuole, in modo di poterlo servire meglio. Ho visto fare ogni sorta di analisi senza arrivare all'eccellenza che si sarebbe ottenuta con poco. Infatti, il modo migliore per conoscere ciò che il cliente vorrebbe da chi si occupa di servizio, è di chiederglielo! Semplicemente.
Studiamo e ricerchiamo tanto senza pensare che la cosa più semplice è proprio domandare al cliente stesso cosa vorrebbe da un buon servizio. Perchè spaccarci la testa tra noi quando abbiamo chi può rispondere facilmente? Chiediamo e agiamo di conseguenza, seguendo le regole che ho sopra scritto.
Non so se quanto ho scritto Ti basterà, ma del resto, ho agito sulla base di ciò che ho intuito.
Ciao