Lorena C. Torino
“Opero in una società di servizi. Dato che vorrei non essere riconosciuta in quanto da tempo in ufficio iniziamo la giornata leggendo tutti il vostro blog, se può rispondermi privatamente lo faccia, altrimenti cerchi di correggere la lettera in modo che non sia riconoscibile.
Vorrei sapere cosa si aspetta un cliente da noi, perchè sempre ma sempre, trovo clienti incavolati che non intendono sentir ragioni su qualsiasi cosa.”
Cara Lorena,
non ho ritenuto rispondere riservatamente perchè il quesito che poni può interessare anche altri. Vedrai però che, avendo cambiato nome, località ed anche tono della lettera, è impossibile arrivare a Te.
Cosa si aspetta il cliente da una società di servizi o da qualunque servizio reso da una società, o addetto? Se posso fare una battuta direi che si aspetta tutto quello che spesso non viene dato. Chissà perchè molte volte (non sempre, ma volte volte) l'addetto al servizio ritiene di essere lui a dover essere compreso, sostenuto e seguito. Il cliente è un po' lo scocciatore. Brutto da dirsi ma è ciò che appare da qualunque analisi e ricerca.
Per fare e dare un buon servizio, occorre capire semplicemente cosa ritiene di voler ricevere una persona da un buon servizio. E, cara Lorena, tra le persone, mettiti anche Te, perchè sono certo che quando non svolgi il Tuo lavoro e Ti trovi dall'altra parte, sei come tutti, nel caso ne avessi bisogno, desiderosa di ricevere un buon servizio.
L'utente (chiamiamolo così, per intenderci) ritiene di ricevere un buon servizio quando:
- ad esempio, i tempi di consegna delle merci sono rapidi. Se non vengono rispettati nell'ambito della media di quel mercato o settore, il servizio percepito non è buono.
- Quando non ci sono rinvii. La merce non c'è e si tarda la consegna, si fa davvero un cattivo servizio.
- Quando,altro esempio, l'incaricato arriva prontamente a risolvere un problema.
- Quando non vengono fatte questioni in caso di contestazione
- Quando nel caso di problemi su macchine, durante le riparazioni, si dà al cliente un prodotto similare in uso
- Quando non c'è prepotenza in chi dovrebbe attuare il servizio
- Quando, altro esempio, non c'è da fare la coda in un ufficio
- Quando, telefonando, non si devono attendere molti squilli per avere una risposta
- Quando in un negozio il commesso sorride e non ha problemi a mostrare un articolo in vetrina (difficile)
- Quando al ristorante il cameriere arriva prontamente e non dopo aver mangiato tutto il pane disponibile
- Quando la tavola è ben curata
- Quando si arriva a visitare un cliente al momento promesso e stabilito e non dopo
- Quando, treno o aereo che sia, le partenze sono in orario.
Ti bastano come esempi?
Ecco. I clienti possono anche essere sgarbati ma spesso accade quando chi attua il servizio non tiene conto proprio di ciò che il cliente (fruitore) desidera quando si parla di servizio.
Tu lo fai? Se non Ti hanno mai detto queste cose, inizia Tu. Tratta bene i clienti e vedrai come, per incanto, che avrai a che fare con clienti educati e soddisfatti.
Grazie per leggerci sempre.
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