SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

LODOVICO M. Milano

“Mi rivolgo a Lei per poter sapere il suo parere su un punto piuttosto critico che è sempre fonte di aperte discussioni del team di cui faccio parte. Opero nel marketing di una multinazionale. Svolgo la mia mansione da circa due anni, non senza soddisfazioni. Spesso abbiamo però tra noi diverse serene discussioni o simpatici chiarimenti su alcuni punti del nostro lavoro. Ciò permette comunque una continua discussione che apporta valore aggiunto. Il parere su cui Le chiedo un parere è relativo alla soddisfazione del cliente. Si è venuta a creare una concordanza tra noi, seguendo la logica delle richieste, circa ciò che i clienti desiderano per essere soddisfatti. Non scopro l'acqua calda nel dire: servizio, qualità e prezzo. Ma in quale ordine ed in quale percentuale secondo Lei possono essere dati? “

Egregio Dr. Lodovico,
il quesito che mi pone è vecchio quanto il mondo e comunque, almeno quanto le vendite o il marketing (che è poi la stessa cosa). Eppure, ancora oggi, se ci mettessimo in un'aula a discutere della cosa, potremmo parlare un giorno intero. Sono certo che troverei ancora qualcuno difendere a spada tratta la teoria che al cliente vanno date tutte e tre le cose per creare quella definizione di “soddisfazione del cliente”.
E' lapalissiano che se chiedessimo al cliente cosa cerca in un'azienda o in un prodotto, risponderebbe qualità, servizio e prezzo. Sarebbe stupido a non farlo. Stupide sono invece le aziende che continuano a prometterle, a volte anche con convinzione (vera o falsa, non so).
Poiché vuole solo un mio parere non voglio dilungarmi più di quanto necessario, sicuro che comprenderà perfettamente.
Un'azienda seria non può promettere ad un cliente tutte e tre le cose, per il solo fatto che se davvero desse ad un cliente qualità su un prodotto, il servizio che il cliente vuole ed un prezzo competitivo, fallirebbe dopo poco.
La qualità ha costi di produzione più alti di un prodotto che ne abbia meno. Trovo banale affermarlo ma lo faccio per chiarire.
Se il cliente, oltre alla qualità desidera anche il servizio, che può significare la merce consegnata urgentemente qualunque sia il luogo di consegna, packaging particolari, quantitativi minimi e continui per non crearsi stock, è chiaro che pone l'azienda nella condizione di avere maggiori costi che deve addossarsi. E se infine, il cliente dà valore al prezzo finale del prodotto chiedendo che questo sia competitivo sul mercato, ebbene chiede cose che possono essere date solo da chi, in realtà, prometterà ma non darà.
Dico solo, per rendere ancor più chiaro il tutto che se un'azienda desse al cliente, qualità, servizio e prezzo concorrenziale, fallirebbe dopo poco. Se vuole può sottolineare questo concetto. Un'azienda seria deve preparare i propri venditori affinchè, coi clienti, sappiamo portare avanti una argomentazione semplice.
Per rimanere sul mercato,in salute, si può dare due delle tre cose. Al cliente scegliere le priorità. Una volta che il cliente ha scelto, saprà cosa sta comprando.
Troveremo quindi chi vorrà prezzo e servizio (vuol dire che non è interessato alla qualità): chi vorrà qualità e prezzo (dovrà dimenticare il servizio, accettando consegne più lunghe e acquistando magari quantitativi ben maggiori che gli creeranno stock) oppure troveremo chi deciderà di volere qualità e servizio (rinunciando al prezzo, essendo consapevole che il prezzo è una conseguenza di ciò che chiede).
Sappia, Dr. Lodovico, che da qui non se ne esce. Potrete fare tutte le discussioni che vorrete sena soluzioni alternative. Vedrà comunque che qualcuno suggerirà sempre di ridurre qualcosa ad ogni punto per poterli dare tutti. Un po' meno qualità, un po' meno servizio e meno prezzo, in modo poi di poter offrire tutto al cliente. Che sia un genio?