PERDITA CLIENTI 2

Anna B. Macerata
“Grazie del vostro blog che leggo sempre. Pensavo di non averne mai bisogno ma poi ho capito che anch'io ho da sottoporre un quesito che mi sembra idoneo a ciò che altre volte avete detto. E' questo: io ho un negozio di parrucchiera (il nome Anna non è il mio perchè altrimenti sarei conoscibile). Alcune clienti amiche mi hanno detto che da qualche tempo circolano voci non belle sul mio negozio. Sembra che altre clienti che non conosco sono insoddisfatte. Io non so chi siano altrimenti parlerei con loro. Però in effetti ho notato che gli affari non sono più come una volta ed effettivamente la clientela è diminuita. Capisco che non potete dirmi cosa fare anche perchè non siete qui da me, ma il motivo per cui accade potrebbe forse aiutarmi. Vi ringrazio”

Gentile Anna.
Proprio ieri rispondevo ad una lettera che troverai nel blog, su un identico argomento. Forse il Tuo caso è meno drammatico ma è meglio non aspettare che lo diventi per trovare una via d'uscita. Dunque, Tu vieni a sapere che qualcuno parla male del Tuo negozio. Hai forse avuto problemi con qualche cliente? Hai fatto tinte che sono risultate non soddisfacenti? Hai tagliato con lunghezze sbagliate? Insomma, cerca innanzitutto di capire se in passato hai avuto qualche problema che può aver causato, prima la perdita della cliente e poi questo inizio di nomea negativa.
Per Tua informazione (anche perchè è sempre meglio saperne di più su queste cose) sappi i clienti insoddisfatti solitamente tengono per sé l'insoddisfazione. Non frequentano più quel negozio e basta. Solo una minima parte ha il coraggio di lamentarsi. Se vuoi delle cifre, sappi che il 5% tende a reclamare qualcosa. Il 95% sta zitto, cambia negozio ed inizia a parlarne male se ne ha l'occasione. Se nel Tuo caso nessuno si è lamentato vuol dire che il numero su cui lavorare è la totalità.
Difficile, credimi, trovare una via d'uscita. Non posso nemmeno suggerTi ciò che ho detto in precedenza a chi ha avuto un problema quasi simile perchè nel Tuo caso non hai prove tangibili e quindi non sai a chi rivolgerti.
Cerca solo di gestire al meglio in assoluto l'attività; presentati sempre con la massima gentilezza; sempre sorridente; ascolta le clienti; accontentale in tutto, fai loro piccoli regalini, e semmai proponi loro uno sconto sul prossimo taglio se Ti portano una loro amica. Insomma, agisci con tatto senza far capire che hai saputo di voci antipatiche.
Se vuoi, tra qualche tempo, riscrivimi e dimmi come va.
Ciao