VENDERE DIETRO IL BANCO 3

Francy T. Torino

Posso intromettermi ? Ho letto le richieste e le domande fatte da Anna circa il lavoro di comessa. Si da il caso che anch'io sia un commesso. Ho un diploma di scuola superiore e quando ho iniziato a cercare lavoro non ho trovato nulla che facesse al mio caso. Volevo qualcosa che mi permettesse di essere a contatto con altre persone e mi indirizzavo quindi verso la vendita (agente, venditore..) ma le esperienze sono state non positive perchè senza esperienza andavo a beccare società marginali con grossi problemi. Poi mi è capitata l'occasione di un buon negozio in centro ed ho detto, perchè no? Potrebbe essere qualcosa di interessante. Così ho iniziato e devo dire che, almeno per ora, mi piace. Trovo però qualche difficoltà ogni tanto non avendo seguito nessun corso formativo che mi spiegasse come approcciare il cliente. Vendere in negozio è comunque avere un rapporto commerciale con un cliente e quindi occorre sapere bene come affrontarlo.
In quest'ottica i suggerimenti che lei ha dato ad Anna mi hanno aperto la mente. Ho subito cercato di mettere in atto quanto scritto e, ammetto, ho trovato immediatamente benefici ma sopratutto stimoli a vedere il lavoro sotto un'ottica di raggiungimento obiettivi che non mi davo perchè non ero consapevole di dovermeli porre.
Grazie perchè le cose sono divenute ancor più interessanti. Posso saperne di più? I suoi suggerimenti sono terminati o ne ha altri ancora?

Caro Francy,
ho ancora suggerimenti da dare. Ne avrò sempre perchè è sufficiente una domanda a stimolare creativamente una risposta.
Tu hai fatto un percorso piuttosto lineare. Volevi vendere ed alla fine hai trovato la via della vendita in negozio per comunicare col cliente. Credo Tu abbia già una buona base anche se forse non lo sai. Il desiderio di sviluppare ciò che si vuole pone sempre nella migliore condizione per operare al meglio. Il Tuo approccio mentale Ti pone di essere quasi “riconoscente” al cliente che Ti permette quotidianamente di portare avanti il lavoro.
Non ho detto a caso il termine “riconoscente” perchè nel rapporto venditore/cliente la riconoscenza fa piacere. Quando un cliente Ti è riconoscente di qualcosa, certamente sarai contento e lo ricorderai. Spesso nella vendita, il commesso dimentica che la riconoscenza è qualcosa che può far piacere anche al cliente.
Se infatti fa piacere a Te perchè non dovrebbe farlo a lui?
Mi scrivi che la trattativa per Te è un mezzo per comunicare col cliente. Hai cercato questo lavoro proprio per questo motivo. Bene. Ora prova a pensare al cliente e vedi la trattativa sotto questo aspetto: “l'acquisto è un mezzo per soddisfare un bisogno”.
Sai Francy, vi sono ancora moltissimi venditori o commessi che pensano la vendita come un mezzo per vendere oggetti (abiti, strumenti o quant'altro).
Nulla di più sbagliato, Chi pensa questo è terribilmente fuori strada. Il super commesso deve mentalizzare questo semplicissimo concetto:
“io non vendo oggetti ma soluzioni ai problemi”
La differenza è enorme. Prova a ripetere mentalmente questo concetto e rifletti. Vendere un oggetto è qualcosa che si può fare per sé. Non apre agli altri. Tendenzialmente posso vendere molti oggetti ed essere contento ma l'atto rimane qualcosa esclusivamente mio. Può non interessarmi di ciò che pensa il cliente che ha acquistato e nemmeno interessarmi se l'acquisto lo ha soddisfatto o meno. Ma se io non vendo oggetti ma soluzioni ai problemi, immediatamente mi pongo nell'ottica e dalla parte di chi acquista. Il mio compito è quello di aiutarlo a risolvere qualcosa che in quel momento per lui è un problema.
Interessarsi del problema; farselo spiegare e poi suggerire la soluzione più idonea pone il venditore dalla parte di chi non vende un oggetto ma vende soluzioni.
Sai la differenza? In questo secondo caso io commesso ho pensato al cliente e questo lo porrà nella condizione di essere, un domani, riconoscente nei miei confronti.
Qui il tema si amplia ulteriormente perchè devo fare un accenno, seppur limitato, a qualcosa che necessiterebbe di molto spazio. Comunque, proseguiamo con le mie solite frasi da ricordare.
“il cliente, durante la visita o la trattativa, desidera sempre ricevere carezze”.
Hai mai sentito questo concetto? Le carezze sono considerazioni che tutti noi vogliamo o vorremmo nella vita. Tutti abbiamo bisogno di sentirci considerati; tutti noi teniamo ad avere premi, riconoscimenti gratificazioni. Il cliente, nel punto vendita, non è da meno. Se si sente gratificato; se sente di ricevere “carezze” sarà portato ad essere riconoscente e, spesso, la riconoscenza è l'acquisto.
Il cliente va ascoltato ma anche coccolato, stimato, accarezzato.
Il termine “carezza” che si usa in psicologia ha il significato di considerazione ed apprezzamento.
Chi non vorrebbe sentirsi posto su un piedistallo?
Ricorda sempre Francy che ad ogni carezza ricevuta, al cliente verrà naturale, per situazione psicologica, comportarsi in modo identico ovvero, ritornare la carezza.
Tu sei gentile e cortese con me ed io sarò gentile, cortese e premiante con Te. Se io cliente non posso dimostrare diversamente la mia carezza, la farò dicendoTi che sei bravo come commesso e venditore. Lo dimostrerò venendo in negozio, chiedendo di Te per essere servito o aspettando se Tu sei alle prese con un altro cliente. Lo dimostrerò parlando bene di Te con gli amici, mandandoTi nuovi clienti.
Tante saranno le carezze ricevute, tante saranno le carezze ritornate.
Come puoi dare carezze? Semplice:
ascoltando il cliente
sorridendo quando lo guardi o quando parla
potendo, anche toccandolo (sul braccio, sulle spalle)
ripetendo ciò che ha detto il cliente quando ritieni d'aver compreso
dimostrando attenzione
facendo cenni positivi di consenso su alcune considerazioni espresse dal cliente
dedicandogli la parte del tempo necessaria, in esclusiva e non passando da un cliente all'altro lasciandolo solo.
Ecco: questi sono semplici modi per dimostrare al cliente che lo stai accarezzando, che tieni a lui.
Ciao e scrivi ancora se vuoi.