VENDERE DA DIETRO IL BANCO 2

Anna B. (loc. n.c.)

Si ricorda di me? Sono Anna, la commessa di ventiquattro anni che aveva qualche problema di stanchezza col lavoro che faceva. La ringrazio di cuore per avermi risposto. Non pensavo che davvero le lettere fossero vere.
Devo dirle grazie perchè i suoi consigli mi hanno fatto capire alcune cose che avevo forse dentro ma che non riuscivo a far uscire. In realtà è come dice Lei. Avevo iniziato bene questo lavoro poi la routine mi ha fatto dimenticare la strada. Ora però, dopo aver messo in atto i suoi consigli ed avere davvero ottenuto risultati sorprendenti, sono curiosa di sapere di più. Lei mi ha detto che se avessi voluto avrei potuto scrivere ancora ed allora eccomi.
Faccio presente che oggi mi do degli obiettivi, faccio di tutto per ottenerli ed ogni cliente che servo e che esce con un acquisto mi riempie di soddisfazione e mi fa puntare ad otteneer sempre di più. Alcune colleghe dicono che sono sciocca ma non importa. Voglio saperne di più. Mi dà ancora una mano?

Certo, cara Anna che Ti do una mano.
Sono innanzitutto contento che quei pochi suggerimenti che Ti ho dato abbiamo prodotto un risultato. Ciò vuol dire che il seme buono era già in Te. Io ho solo potuto farTi riflettere.
Ora possiamo partire da questo nuovo concetto: “si deve vedere una vendita non come passaggio dal negozio al cliente di quanto c'è in magazzino ma piuttosto come un mezzo per comunicare col cliente. Stare dietro al banco, ascoltare il cliente, servirlo, accontentarlo significa averne cura. Coccolare il cliente vuol dire essere certi che tornerà sempre e vorrà essere servito da Te.
La soddisfazione che può dare questo lavoro è sapere che il cliente preferisce Te ad un altro commesso. Questa è la dimostrazione che hai toccato le corde giuste, che il cliente ritiene Te più brava di altre.
Per arrivare a questo va seguita questa semplice strada: aver chiaro ciò che desidera il cliente ed aver chiaro la necessità che deve soddisfare. Quando saprai questo potresti già servirlo al meglio ma se vuoi davvero dimostrargli la Tua attenzione ed il Tuo desiderio di aiutarlo, chiedigli ancora qualche chiarimento. Il cliente apprezza la commessa che cerca di comprendere meglio e premia questo interesse con la scelta di commessa “particolare”. Stai certa che quel cliente, quando verrà in negozio verrà da Te e se sarai occupata, attenderà.
Ora, prendiTi nota di quest'altro concetto da non dimenticare: Il cliente entra in negozio con un problema da risolvere (acquistare qualcosa che gli serve) e deve uscire con una soluzione (aver acquistato). Se esiste un problema, esiste una soluzione. Risolvendo la necessità del cliente, lo libererai del problema e lui Te ne sarà riconoscente.
Molte persone che operano nei negozi in qualità di commessi non hanno alcune conoscenze su alcuni temi molto importanti e che, in realtà, dovrebbero ben conoscere. Uno di questi su cui spesso mi batto, è la conoscenza del “tempo programmato”.
Tutti noi, mentalmente, pianifichiamo sempre il tempo che vorremmo dedicare ad ogni “contatto”, ovvero il tempo che decidiamo di poter mettere a disposizione per le singole necessità. Incontriamo un amico e subito pensiamo che possiamo fermarci solo qualche minuto per non creare ulteriori ritardi al resto degli impegni. Andiamo al bar, beviamo un caffè e diamo una scorsa veloce al giornale, guardando l'orologio per capire quanto possiamo fermarci. Entriamo in un negozio e sappiamo perfettamente quanto tempo dedicare a quella visita.
Ecco: questo, molti commessi non lo sanno. Pensano che il cliente quando va a fare shopping abbia tempo “da perdere” e quindi ritengono che non sia importante stargli appresso. Pensano anzi che più costui sta in negozio e maggiori sono le possibilità che veda la merce ed acquisti. Grosso errore. Il cliente entra in un negozio con un tempo programmato per fare gli acquisti che vuole. Solo se sarà servito velocemente metterà a disposizione la rimanenza del tempo per guardarsi in giro. Se invece vedesse i commessi cincischiare e perdere tempo, appena fatto l'acquisto se ne uscirà. Spesso, se intuisce che non gli viene dato la necessaria attenzione se ne esce addirittura prima del tempo pensato e senza aver acquistato.
Quindi, cara Anna, ecco il suggerimento di oggi:
segui il cliente che Ti contatta o che Tu contatti. Stagli vicino cercando di servirlo al meglio secondo quanto detto in precedenza. Accontentalo velocemente, se puoi e vedrai che rimarrà in negozio anche dopo aver acquistato, probabilmente chiedendoTi maggiori ragguagli su altri prodotti. Meno tempo perderà per trovare la soluzione al suo bisogno primario e più disponibilità avrà per dedicare altro tempo per altre cose.
Più la gente si sentirà soddisfatta e libera di rimanere nel punto vendita dopo aver fatto acquisti, maggiore sarà la possibilità che si decida a spendere ancora.
Ma, attenzione Anna, non confondere il tempo libero col tempo d'attesa.
Il cliente non ama aspettare e l'essere servito velocemente è sempre molto gradito. Invece sai qual'è l'errore classico della commessa? Quello di presentare una certa gamma di prodotti al cliente, lasciarlo a scegliere (creandogli così un problema perchè in un negozio servito il cliente vuole i consigli del commesso) dicendo spesso “faccia pure, io intanto vado dalla signora. Quando ha deciso me lo dica”.
Me lo dica un corno! Non può essere il cliente che deve correr dietro alla commessa o, dopo aver deciso, dover attendere che la commessa si liberi dell'altra cliente per tornare.
Quindi, maggiore sarà il tempo d'attesa, minore la sua disponibilità ad ascoltare, a spendere o a dedicare altro tempo a curiosare.
Quindi, Anna, il cliente va sempre seguito ed accontentato il più velocemente possibile. Poi si può lasciarlo libero di gironzolare, ma prima, va accontentato risolvendogli il problema che aveva quando è entrato.
Scrivimi ancora se vuoi.
Ciao