NEGOZIANTE CHE PASSIONE 3

L.C. Ancona

“.....In passato ho letto alcune sue risposte relativamente a ciò che riguarda il lavoro del negoziante o a tematiche simili. Erano però risposte frazionate che tenevano conto delle domande che venivano poste.
Ora, da quando ho iniziato a leggere quel suo racconto, tra l'altro bellissimo e utile, del profilo del buon venditore, mi sto chiedendo se non può scrivere il profilo del buon negoziante o se non può, con la sua fantasia, riunire tutte le raccomandazioni che possono essere fatte ad un negoziante in un solo testo, proprio come quello del venditore. Sarebbe utile a me ma anche a migliaia di altri negozianti. E' possibile? Ci può pensare?
La ringrazio per la risposta che attendo.



Fine seconda parte

“ E' proprio questo il problema. CHI E' DIETRO IL BANCO DOVREBBE PENSARE COME CHI SI TROVA DAVANTI AL BANCO. Ma sono troppe le tentazioni per riuscire a risolvere i problemi di cattivi acquisti, così si spingono e si forzano le vendite per eliminare le giacenze. Vendite che, alla fine, portano a disastrosi risultati ed anche...alla fortuna del mio negozio, perchè i miei concorrenti agiscono così e non si accorgono che io vendo di più proprio sui loro errori. Beata ingenuità: siamo nel 2010 ed ancora trattiamo i clienti come STRUMENTI PER VENDERE anziché PERSONE A CUI VENDERE”.


Terza parte


“Un momento – dissi – mi faccia riflettere. Lei ha chiamato i clienti PERSONE A CUI VENDERE e dice che non possono essere trattati come STRUMENTI PER VENDERE....è incredibile. Non ho mai sentito dare una valutazione così sintetica e perfetta di come andrebbe visto il cliente...”
“Per me è così – rispose - e credo che lei capisca bene i miei pensieri – mi disse con un sorriso – ed allora voglio confidarle una cosa. Nel mio punto vendita entrano persone che sanno benissimo di non trovare le cose che cercano (spesso merceologie diverse) ma entrano per sapere da noi dove possono trovare la soluzione ai loro problemi. Questo, a dimostrazione che di noi ci si fida. Le pare poco?”
“No, no, anzi, mi pare molto. E' incredibile quanti messaggi lei sia riuscito ad emettere e con quanta chiarezza. Ora capisco perchè entrare in questo negozio è così piacevole. Confesso che quando lei ha iniziato a parlarmi, io la spiavo. Cercavo di comprendere perchè per tutti coloro che entravano aveva una frase ed un sorriso: in parole povere, la spiavo per scoprire il suo segreto...”
“Lo ha scoperto il mio segreto! Il segreto che ho insegnato ai miei collaboratori si chiama semplicemente COMUNICAZIONE. Fare comunicazione, usare la comunicazione, giocare con la comunicazione per farsi capire e capire meglio. Ed ora le dirò un altro segreto. Sto attentamente valutando l'idea di tenermi qualcuno vicino affinchè possa imparare ad “accogliere i clienti” proprio come faccio io.
Credo che questo piccolo benvenuto sia ampiamente ripagato dai clienti. Sentirsi ben accetti, li dispone bene. Oggi poi, il negozio è diverso, non è più quello di una volta e va visto in modo diverso. Gli ampi spazi dedicati alla vendita diretta impongono studi per risolvere altri tipi di problemi e, sebbene molti li abbia già risolti, voglio seguire bene da vicino il loro svolgimento per vedere come ottenere i migliori risultati anche in questo campo. Sono sicuro, anche se sembra incredibile, che la comunicazione sappia aiutarmi anche in questo caso. Ma credo proprio che una mano me la possa dare anche lei, o sbaglio?”
“Lei è un bel tipo – risposi – termina sempre facendo una domanda...”
“Certo, per permetterle di darmi una risposta! Che comunicazione sarebbe se parlassi solo io? “
Ci lasciammo così quella prima volta e per molto tempo da quell'incontro continuai ad avere in testa u pensiero: quel negoziante affermava di ricordare tutti i clienti e di poter riprendere un discorso con ognuno dal punto in cui era stato interrotto. “Questa – diceva – è la dimostrazione della stima che ho verso le persone che entrano nel mio punto vendita”.
Ebbene, il mio desiderio ma anche la mia curiosità erano legati alla verifica della sua capacità di comunicazione. Così, un giorno, decisi di ripercorrere la stessa strada e di entrare nello stesso punto vendita, per verificare.
Non fui molto facilitato nel posteggiare l'auto, con le mille difficoltà di cui tutti soffriamo oggi nelle città. Anzi, non trovai affatto un posto e mi accontentai di mettere lauto in brutta posizione ma quantomeno visibile dal punto vendita. Tanto, la mia verifica di quanto diceva quel negoziante, avrebbe portato via poco tempo.
Mi chiesi comunque come, con questi problemi di circolazione, tanta gente continuasse a preferire quello ad altri magazzini. Mi tenni la mia considerazione ed entrai.
Era lì. Pareva osservare merce esposta su uno scaffale ma in realtà era attento a tutto. Mi riconobbe subito, ancor prima che mi avvicinassi.
“Ben tornato! E' qui per me o...è qui per lei? O meglio, è tornato per conoscere ancora qualcosa di me o è entrato per trovare la SOLUZIONE AD UN SUO BISOGNO?”
“Confesso di non aver un problema che lei possa risolvere vendendomi qualcosa e mi spiace, ma sentivo comunque un bisogno: quello di sapere se mai mi avesse riconosciuto e, perchè no, quello di conoscere e capire più profondamente lei e le sue teorie...” - dissi.
“Vede. Lei mi fa già un grande piacere nell'essere tornato perchè la vita di un....definiamolo pure tra virgolette, commerciante, non è fatta di sola vendita a quelle che io definisco PERSONE CLIENTI. Per me lei è una PERSONA, PROBABILE CLIENTE ma, per il momento è comunque e certamente una PERSONA con cui mi è oltremodo piacevole scambiare un punto di vista. Oltretutto ho molte cose da mostrarle. Dalla prima volta in cui ci siamo incontrati ho apportato ulteriori innovazioni alla mia attività...”
“La ringrazio – risposi - ma credo che dovremo rimandare. Ho un problema di parcheggio e non vorrei trovarmi una sopresa, all'uscita...”
“Beh, se è per questo, non la troverà di sicuro – disse con quel suo sereno e rassicurante sorriso - . Il suo problema è purtroppo quello di molti che vengono qui e, con l'attenzione che ho sempre per le PERSONE CLIENTI all'interno del magazzino, sarebbe veramente grave se non avessi cercato di trovare una soluzione anche a questo, pur se all'esterno. Lei ricorda il mio motto? “Qui si entra con un PROBLEMA e si esce con una SOLUZIONE. Sarebbe grave se non avessi cercato, per le persone clienti, una soluzione anche per questo. Mi dia, per cortesia, le chiavi della sua auto e me la indichi se la si può vedere. Per il resto ci pensiamo noi” . E detto questo chiamò un suo collaboratore.
Gliela indicai e fu tutto. Diede le ie chiavi ad un giovane che era già nei pressi dell'ingresso e che, mi parve, avesse proprio il compito di controllare le auto dei clienti.
“Certo che lei non bada a spese” – dissi quando tornò ad avvicinarsi. “Una persona appositamente messa per questo specifico compito....”
“Questo è il suo compito specifico – rispose – quando esiste questo PROBLEMA DA RISOLVERE. E' più giusto dire che fa parte dei suoi compiti. Vi sono momenti in cui non dobbiamo avere questa attenzione e quindi questo mio collaboratore opera su altre cose.”
“E' incredibile, lei - dissi sorridendo. - Occorrerebbe registrare quanto dice e riflettere su ogni frase, ogni parola. Ha detto che vi sono momenti in cui NON DOVETE AVERE QUESTA ATTENZIONE. Qello che per altri sarebbe eventualmente una scocciatura, ma non ho mai saputo che altri abbiano un simile servizio, per lei è un'attenzione. Anche i vocaboli testimoniano la cura che qui si ha per il cliente....”
“Le do ragione. Sapevo che parlare con lei era molto piacevole. Mi ricordo del nostro precedente incontro. Anche il suo modo di ascoltare è diverso. Le, se posso dire una mia impressione,”assorbe” più che ascoltare. Per questo percepisce le più piccole sfumature. In realtà, io non ho più parlato di problema, perchè IL PROBLEMA ESISTE PRIMA CHE SI CERCHI UNA SOLUZIONE. Poi, quando è già soluzione, tanto vale GESTIRLO AL MEGLIO. Ora le dico un'altra piccola cosa....”


fine parte terza