NEGOZIANTE CHE PASSIONE 2

L.C. Ancona

“.....In passato ho letto alcune sue risposte relativamente a ciò che riguarda il lavoro del negoziante o a tematiche simili. Erano però risposte frazionate che tenevano conto delle domande che venivano poste.
Ora, da quando ho iniziato a leggere quel suo racconto, tra l'altro bellissimo e utile, del profilo del buon venditore, mi sto chiedendo se non può scrivere il profilo del buon negoziante o se non può, con la sua fantasia, riunire tutte le raccomandazioni che possono essere fatte ad un negoziante in un solo testo, proprio come quello del venditore. Sarebbe utile a me ma anche a migliaia di altri negozianti. E' possibile? Ci può pensare?
La ringrazio per la risposta che attendo.



Fine prima parte

E' una grande soddisfazione ma anche una prova che qui abbiamo instaurato un rapporto che altrove non c'è ancora. Forse lei non se ne intende – mi disse – ma io metto in pratica semplicemente quello che i grandi professori chiamano “COMUNICAZIONE”.
La cosa certamente mi interessava e lo stimolai a raccontare.


Inizio seconda parte

“Vede, prima ho detto che i miei collaboratori suggeriscono SOLUZIONI AI PROBLEMI dei clienti. Qui non si vendono oggetti, ma soluzioni. QUI' C'E' LA SOLUZIONE AL TUO PROBLEMA, qualunque esso sia. Questo può essere il motto del mio negozio. DEVO SOLO FARTELO SAPERE. Ed inizio sempre con un benvenuto, come lei ha visto. Questo benvenuto, questa frase di ricordo o comunque di contatto mette a proprio agio il cliente, anzi LA PERSONA e gli comunica proprio che qui troverà la soluzione al suo problema.
Un tempo, quand'ero giovane, ho fatto per un breve periodo il venditore di una grande azienda. E sempre un giorno, un tizio di quelli che chiamano “i professori” disse in una riunione alcune cose certamente molto importanti ma col tempo purtroppo, e me ne spiace, non le ricordo poi tutte.
Importante però è che alcune di esse mi si stamparono in mente in modo tanto indelebile da ricordarle benissimo ancora oggi e la cosa ancor più importante è che proprio da queste cose sono nate alcune “riflessioni” che mi sono poi sempre servite nel lavoro e nella vita privata, permettendomi di arrivare dove sono arrivato. Ecco vede – proseguì - il cliente è come un'antenna o, se vuole, un apparecchio ricevente e come tale riceve il messaggio che io gli trasmetto.
IL CLIENTE CAPISCE SE PER NOI, LUI E' IMPORTANTE; se io quindi trasmetto questa sensazione, ecco che li capirà che qui si potrà trovare bene e che qui verrà considerato. Per questo preferirà tornar sempre da noi, ed allora.... LA VENDITA DI UN PRODOTTO DIVENTA SOLTANTO UN MEZZO PER CONTINUARE A COMUNICARE COL CLIENTE.
In altre parole, vendere è solo AVERE CURA DEL CLIENTE. Dico sempre ai miei nuovi collaboratori: lasciate parlare il cliente ed ascoltate senza paura di perder tempo. Più il cliente si spiegherà, meglio potrete aiutarlo e più lui si sentirà bene ed IMPORTANTE.
L'incomprensione, la fretta, il pensare d'aver capito tutto e subito, la non passione per il lavoro che si fa, tutto questo è il nemico più grande che certamente porterà ad un sicuro insuccesso. E poi – dico sempre - quando siete certi d'aver compreso il problema del cliente (ovvero la richiesta del prodotto) DOMANDATEGLI ANCORA QUALCHE CHIARIMENTO. Dimostrerete che siete attenti a quello che diceva; che vi siete presi a cuore il suo problema e che volete aiutare lui a risolverlo. In questo modo e solo in questo modo la PERSONA che si è presentata a voi CON UN PROBLEMA diventerà CLIENTE e da quel momento, il cliente ridiventerà PERSONA.
Può non essere facile comprendere subito questo concetto ma io cerco di dare sempre dimostrazioni di quanto dico, sino a quando non vedo che sono stato chiaro.
La comunicazione....quanti problemi risolve e quanti ne risolverebbe se la gente conoscesse maggiormente le leve che la muovono e quindi la grande capacità di soluzioni che c'è dietro questo termine. Sa una cosa – continuò poi, prendendomi sotto braccio – se lei è stato attento a come ricevo i clienti, si sarà accorto che ogni frase da me rivolta termina con una domanda. E sa perchè?”
Risposi di no per stimolarlo a parlare.
“E' presto detto – continuò – Questo è il modo migliore per instaurare da subito un rapporto di comunicazione che si sviluppa col dialogo. Vede. Se io dicessi solo” buongiorno signore” oppure “si accomodi” o anche “arrivederci” emetterei una comunicazione che quel professore, a suo tempo, diceva essere AD UNA VIA. In pratica, dico qualcosa che anche se viene recepito non permette o non obbliga a rispondere. Sono chiaro?
“Chiarissimo – dissi – tanto che anche ora lei mi invita a risponder alla sua domanda”
“Ecco, vede? In questo caso, terminando la mia esposizione o la mia TRASMISSIONE con una domanda, la pongo nella possibilità di rispondere e la comunicazione è così divenuta A DUE VIE. Proprio quello che ci vuole per iniziar ad instaurare un corretto rapporto di comunicazione. Se poi aggiungiamo un pizzico di buona memoria che viene con gli anni di mestiere, si può riuscire a fare ciò che faccio io.
Nessuno lo fa perchè probabilmente tutti ritengono che sia solo una perdita di tempo o che non faccia parte del lavoro. Invece, le posso assicurare che al cliente fa piacere.
Fa molto effetto entrare in un punto vendita e sentirsi riconosciuti; sapere che si si ricorda di loro e che, contrariamente ad altrove, non si è trattati come numeri o semplicemente come “uno a cui affibbiare qualcosa, purchè esca dopo aver lasciato un po' di soldi”. Sa una cosa? La più GRANDE PUBBLICITA' di questo punto vendita è fatta proprio dalla mia clientela.
Una volta si chiamava propaganda. Ebbene, i miei clienti sono i più grandi propagandisti che ho in giro per la città. I miei collaboratori hanno addirittura clienti fissi che entrano ed aspettano in fila per esser serviti proprio da loro, come fossero medici o, meglio ancora, sacerdoti al confessionale. E tutto questo perchè hanno saputo creare quell'atmosfera, quel rapporto umano che solo con una buona conoscenza della comunicazione è possibile creare.
Un tempo mi divertivo a leggere alcuni testi – proseguì dicendo - che ritenevo utili al mio lavoro. Ricordo un volumetto di tanti e tanti anni fa “L'one minute per vendere” di Johnson e Wilson, se ho buona memoria, in cui vi erano raccolte molte considerazioni intelligenti. Una che poi ho fatta mia, diceva:
RICORDATI CHE ALLA GENTE NON PIACE CHE LE SI VENDA QUALCOSA, MA ADORA COMPERARE”
Ci pensa – continuò – a quanta verità è racchiusa in questa semplice frase? Che fastidio reca alle persone il vedere che un negoziante vuole assolutamente vendere qualcosa, magari con insistenza o, peggio ancora, in modo subdolo, cercando di convincere un cliente che quello offerto è proprio ciò che fa per lui, anche se magari è l'opposto in assoluto?”
“Si – risposi – mi ci sono trovato anch'io e spesso in questa situazione e devo ammettere che è fastidioso. Quando entro in un punto vendita DESIDERO COMPRARE e mi aspetto solo di trovare persone disposte ad ascoltarmi ed a suggerirmi soluzioni. Capita invece di aver l'impressione che, per gli addetti, è finalmente arrivato il “pollo”; quello a cui vendere l'articolo obsoleto che è fuori listino o a cui appioppare l'articolo su cui c'è maggior margine.”
“ E' proprio questo il problema. CHI E' DIETRO IL BANCO DOVREBBE PENSARE COME CHI SI TROVA DAVANTI AL BANCO. Ma sono troppe le tentazioni per riuscire a risolvere i problemi di cattivi acquisti, così si spingono e si forzano le vendite per eliminare le giacenze. Vendite che, alla fine, portano a disastrosi risultati ed anche...alla fortuna del mio negozio, perchè i miei concorrenti agiscono così e non si accorgono che io vendo di più proprio sui loro errori. Beata ingenuità: siamo nel 2010 ed ancora trattiamo i clienti come STRUMENTI PER VENDERE anziché PERSONE A CUI VENDERE”.



Fine seconda parte