COS'E' IL SERVIZIO

Pierantonio B. Caserta



Ho ventiquattro anni, e sto iniziando un lavoro in cui la parte più importante è improntata sul servizio. Quando ho fatto il colloquio l'unica parola che mi sono sentito ripetere mille volte è servizio ed io non capivo. Non potevo dirlo perchè avevo paura che mi eliminassero e quindi continuavo a dire di si per far capire che sapevo cos'era e cosa dovevo fare.
Ora però devo davvero iniziare e visto che ho trovato il vostro bellissimo sito, vorrei per piacere chiedere se potete spiegarmi un po' cos'è il servizio e cosa viene chiesto a chi lo deve fare.
Grazie


Mio caro Pierantonio,
la Tua lettera mi ha fatto sorridere perchè, con molta sincera, ammetti di aver fatto la manfrina durante il colloquio pur di non perdere l'occasione.
Parliamo nuovamente di servizio. Non mi dici esattamente cosa andrai a fare (questo è il solito problema di chi scrive) ma se il Tuo datore di lavoro ha fortemente parlato di servizio, significa che dovrai svolgere un lavoro in cui esso ha notevole parte. Stando allora sul vago, senza approfondire su uno specifico lavoro, posso dirTi che il servizio è “mettere il cliente a proprio agio”.
Tu probabilmente avrai a che fare con clienti. Che vengano da Te o che Tu vada da loro, poco importa. Si parla di servizio quando vi è da curare un rapporto con un cliente, servito successivamente ad una vendita, da Te o da altri. Si parla di servizio quando il cliente ha acquistato un bene che sta funzionando e che abbisogna di manutenzione, ad esempio. Allora, ecco che la persona che visita il cliente deve dare un servizio che può essere il controllo della macchina; la manutenzione, riparazione od altro.
Si parla di servizio anche quando, in negozio, occorre dare la maggior soddisfazione alle necessità del cliente.
Insomma, servizio è un termine usato ormai in mille situazioni. Di fatto, come ho detto, dare un servizio vuol dire mettere il cliente a proprio agio; dare soddisfazione alle sue necessità ma anche andare incontro a ciò che lui si aspetta.
Cosa posso dirTi ancora? Se avrai a che fare con clienti che hanno acquistato dalla Tua azienda strumenti di lavoro che abbisognano di controlli, dare il servizio significa “mettersi a disposizione del cliente” od anche “facilitare il rapporto tra cliente ed azienda”. “Dare al cliente ciò che al cliente abbisogna”; “dare al cliente la massima disponibilità”. Insomma, dare servizio è “fare di tutto per risolvere i suoi problemi”.

Credo, con i virgolettati, di averTi detto proprio tutto su cosa si intende per dare il servizio. Ora dobbiamo però fare un'altra considerazione su cui poche volte stiamo a riflettere.
Il servizio è una “sensazione emotiva” nel senso che è qualcosa che si dà ma non si vede. Il servizio non si pesa, non si tocca, non si presta, non si vende anzi, semmai il servizio è qualcosa che si dà prima di vendere qualcosa.
Non è neppure qualcosa che si può apertamente valutare, difatti il servizio non è uguale per tutti. Esso è percepito in modo differente dalle persone. Quello che Tu offrirai ad uno (nel senso di Tuo lavoro o di Tua presenza) può non essere ugualmente valido ed importante per un altro. Infatti il servizio è piuttosto soggettivo ed ognuno lo percepisce proporzionalmente alle aspettative che ha.
Se proprio devo darTi una definizione finale di servizio dirò che per me esso è “ la creazione di un rapporto che va al di là del rapporto di lavoro”.
Se un cliente dovesse chiamarTi per un problema, e Tu arrivi prontamente a risolverglielo, egli percepirà di avere da Te un ottimo servizio. Se lo stesso cliente dovesse telefonare più volte per poter ricevere la visita di qualcuno, percepirà una mancanza di servizio.
Ma il Tuo lavoro non dovrebbe fermarsi a questo. Purtroppo non so, lo ripeto, cosa andrai a fare ma, solitamente la persona predisposta a dare un servizio è anche la più importante per far ottenere vendite alla propria azienda. Infatti, chi fa un servizio è visto spesso come un “medico” che arriva al capezzale quando qualcosa non va. E come un medico, ciò che dice e consiglia ha un certo valore.
Per essere più chiaro devo farTi un esempio e quindi scelgo un settore a caso. Ipotizziamo che Tu debba portare avanti la gestione di manutenzione di una società che ha venduto apparecchiature d'ufficio. Ipotizziamo fotocopiatrici. Ebbene, ipotizziamo anche che Tu venga chiamato perchè la macchina inizia a fare capricci. Arriverai prontamente dal cliente, verificherai il danno; lo riparerai e potrai dire al cliente stesso: “E' tutto a posto” oppure “E' tutto a posto. La macchina va bene e funzionerà ancora. I nostri venditori Le hanno già mostrato il nuovo modello? Molto più facile da gestire, necessità di minori manutenzioni ed ha costi inferiori. Per il Suo ufficio potrebbe essere un affare”.

Capito? Le due risposte possono essere date dalla stessa persona. La prima da un bravo tecnico che ha effettuato un ottimo servizio arrivando subito dal cliente e risolvendo il problema; la seconda da un tecnico super che si è tramutato da gestore di un servizio in “medico della situazione”.
In bocca al lupo.