SEGNALI D'ACQUISTO

Fulvio Catania

Gentilissimi Signori,
leggo da molto tempo il vostro blog. Io opero da poco tempo in qualità di venditore interno ed esterno per una piccola realtà locale. Mi interesso di vendita sia in sala esposizione per i clienti che vengono direttamente, sia andando io a visitare punti vendita che acquistano da noi. L'azienda in cui lavoro produce e vende lampadari. Nel salone si vende a privati e quindi ho a che fare con clienti diretti, visitando i negozi vendo invece a coloro che acquistano per rivendere.
In pratica seguo un po' tutta la linea di vendita con le problematiche di vendita diretta e non. Quando sono stato assunto il mio principale mi ha obbligato a seguire quello che faceva lui perchè io ho preso il suo posto. Così, guardando ho imparato il mestiere anche se ho ancora molto. Ad esempio, lui mi diceva sempre di stare attento ai segnali di acquisto che dovrebbero essere quei gesti o altro che il cliente, quando li fa, significa che vuole comperare. Io ogni tanto capivo ma altre volte non vedevo cosa avrei dovuto vedre. Così questi segnali dacquisto mi sono rimasti un po sullo stomaco nel senso che vorrei davvero sapere quali sono e quanti sono.
Potete dirmelo voi? Vi ringrazio e aspetto di leggere la risposta sul blog.
Grazie

Caro Fulvio,
Tu ti trovi a svolgere il compito di venditore nel modo più completo possibile, sia in sala esposizione che prezzo i Tuoi clienti. L'approccio non è poi così diverso se guardiamo alla vendita come ad un rapporto interpersonale in cui ognuna delle due persone deve ottenere un risultato.
In questo ruolo, come dice il Tuo Capo (che parla bene ma razzola male) è importante anche sapere (dico “anche”, perchè non è tutto) il concetto dei segnali d'acquisto.
Qualcuno l'hai notato da solo; altri non sei riuscito a decodificarli. Certamente li avrai visti ma non sai d'averlo fatto. Allora Ti do una mano.
I segnali d'acquisto vanno visti un po' come “gesti di approvazione” che il cliente esprime sia a parole come a gesti. Sono segnali di relazione che, nella vendita assumono particolare significato.
I segnali verbali puoi captarli da frasi anche semplici come: “vorrei un modello più semplice” (significa che il cliente è già interessato all'acquisto ma ciò che vede è un po' complicato per lui. Ancora: “si, questo mi piace”. Non credo che io debba aggiungere altro; se un cliente dovesse dire così, è fatta.
Poi, ancora: “lei lo comprerebbe? “ oppure “me lo garantisce?” Chi pronuncia frasi come queste significa che è già intenzionato ad acquistare ma cerca quella sicurezza in più che viene dal venditore. Solitamente queste frasi nascono da persone piuttosto indecise ed insicure che, con esse, dicono al venditore “convincimi a comprare, dimmi che è giusto che lo faccia”.
Segnali verbali possono essere molti altri, ma questi sono i più classici.
Quelli non verbali, vengono da espressioni del corpo e quindi il venditore deve porre maggiore attenzione per percepirli.
Potrei dirTi, ad esempio, che un segnale non verbale è quando il cliente, mentre Tu parli, fa cenni affermativi col capo, oppure tiene un'espressione del viso distesa e non corrucciata. Forse il segnale non verbale più importante da tener d'occhio è quando il cliente tocca il prodotto che Tu stai presentando. Il fatto di prenderlo in mano e di rigirarlo o guardarlo sta a significare che è molto interessato all'acquisto. Lo sente già suo e vuole quindi capire meglio com'è fatto e come funziona proprio davanti a Te, in modo che Tu possa suggerire qualcosa che a lui è scappato.
Come ci sono segnali positivi d'acquisto, ci sono però anche segnali negativi che mettono in pericolo la buona riuscita della vendita.
Voglio aiutarTi presentandoTene alcuni in modo che Tu possa percepirli. Se li noterai dovrai cercare immediatamente di cambiare registro, magari presentando un altro prodotto o rafforzando le argomentazioni su quello.
I segnali verbali che Ti avvertono che una vendita è in pericolo, sono dati da frasi come queste:
“ questo è troppo caro. Volevo qualcosa a meno” o anche “ quanto mi fa spendere per questo?” oppure “non avete qualcosa di più economico?” ed infine la frase classica “ ci devo pensare”.
Un po' peggio sono i segnali non verbali (quindi del corpo) che vanno seguiti con molta attenzione. Al contrario di quelli positivi detti prima, questi possono essere:
scuotimenti del capo mentre Tu parli; espressione negativa del viso; allontanamento spontaneo del prodotto con una mano; ascolto deconcentrato; sguardo che gira altrove mentre Tu parli; rifiuto preciso fatto con la mano.
Il Tuo Capo quindi Ti ha detto cose piuttosto giuste quando Ti ha suggerito di stare attento ai segnali. Probabilmente avrebbe dovuto anche dirTi quali erano. Non l'ha fatto, ma poiché Tu sei stato bravo a trovare questo blog, abbiamo risolto comunque.
Ti auguro di imparare bene e di avere tanto successo. Se avrai bisogno ancora, non mancare di scrivere.
Ciao