Perdita clienti

Romualdo B. (loc. n.,c.)
“Ho un esercizio commerciale ereditato da mio padre. Io non volevo fare questo lavoro ma sono giovane, altro non trovo ed allora, anche per pressione di mia madre ho iniziato. Quando non volevo fare il lavoro e non mi interessava, avevo molti clienti. Poi, man mano che ho deciso di adeguarmi e seguirlo, ho perso clienti ed oggi sono piuttosto preoccupato. Ho sbagliato? Cosa posso fare? Io non capisco nulla o capisco poco di rapporti commerciali. Mi sono buttato su internet ed ho visto il vostro blog. Mi sembra ben fatto e le risposte sono serie. Potete aiutarmi?”

Caro e giovane Romualdo,
in pochi concetti hai detto tutta la storia ed hai spiegato perfettamente una curva che da una situazione positiva arriva al declino. Mi sembra di capire che la cosa sia arrivata in ben poco tempo e questo significa che davvero i Tuoi inizi di imprenditore sono stati davvero sbagliati.
Non volevi interessarTi dell'attività di Tuo padre e lo hai fatto malvolentieri; ma qualunque lavoro iniziato e portato avanti malvolentieri fa arrivare a queste situazioni. Ora Tu mangi le dita ma forse è tardi.
All'inizio avevi la clientela anche se non Ti curavi dell'attività perchè era quella di Tuo padre. Quando poi i clienti hanno capito che aria tirava, lentamente hanno scelto altrove.
Vedi Romualdo, il tradimento della clientela è stato più volte analizzato e, visto che probabilmente non sai i motivi per cui avviene, Te li dico.
Fatto 100 la percentuale dei clienti che possono tradire l'esercizio commerciale, quelli che lo fanno per motivi vari (non definiti, che vanno dalla comodità, dall'essersi trasferiti e da altro) sono il 9%.
Quelli che si guardano in giro e trovano appetibili le condizioni della concorrenza sono all'incirca un altro 9%.
Coloro che decidono di lasciar perdere con quell'esercizio commerciale perchè insoddisfatti dei prodotti o del servizio ricevuto, arrivano ad un 15%.
Ma ciò che conta, sopratutto a Te è sapere che il 67% se ne va e lascia il solito esercizio per insoddisfazione del rapporto con colui che gestisce o per un trattamento ricevuto che non ritengono più all'altezza. In altre parole, chi gestisce non sa tenere un buon rapporto coi clienti!
Non è tanto il primo 9% od il secondo 9% che devono preoccupare, ma è oltre l'80% degli altri. Ammetterai da solo, e ne stai pagando le conseguenze, che si tratta di un'emorragia dovuta o causata dal Tuo comportamento sbagliato (anche se per incompetenza iniziale).
Se volessi tranquillizzarti dovrei dirTi di non preoccuparTi, ma non posso farlo perchè quando accadono queste cose si innesca una catena della negatività che non ha fine. Sappi che un cliente insoddisfatto parla solitamente male della propria esperienza ad altre persone (calcolate anche queste in un minimo di 10 e parte di queste, a loro volta riferiscono ad altri quello che hanno saputo creando così una catena di nomea negativa che puoi immaginare dove arriva.)
Cosa fare? Difficile far tornare chi si è sentito tradito. Volendo darTi una mano, posso suggerirTi, se hai i mezzi e se conosci nomi ed indirizzi dei Tuoi ex clienti, di fare un gesto d'onestà che non si aspettano.
Scrivi una bella lettera, dicendo esattamente cosa è successo, spiegando che Ti sei trovato inserito in una situazione superiore alle Tue forze, senza esperienza, ed hai commesso l'errore di non capire come andava trattato il cliente. Poi lo hai capito ed umilmente chiedi scusa per non aver dato loro un rapporto come Tuo padre dava. Chiedi serenamente loro di tornare perchè hai bisogno di loro quanto loro possono averlo di Te. Unisci la possibilità di avere un premio, un regalo od uno sconto se tornano e....spedisci.
Se saprai essere convincente; se sarai stato umile e gentile, credo che, anche se non tutti, ma un ritorno significativo ci sarà. In fondo a tutti piace aiutare.
Ciao