Chiacchiere

Augusto R. Massa
“Dio bono! A volte mi trovo ad avere a che fare con chiacchieroni che non so come, in modo educato, mandare al diavolo. Ho una piccola attività e sono visitato da venditori che mi sembra non sappiano come riempire il tempo. Eppure dovrebbe essere prezioso per tutti. Che posso fare?”

Mio caro Signor Augusto,
il tempo dovrebbe essere si, prezioso per tutti, ma come Lei stesso vede, non lo è.
Come fare, in poche parole, per liberarsi da chi ci tiene bloccati o da chi non sa come arrivare a sera?. Per questi quesiti non devo spremermi le meningi a dar risposta perchè sono situazioni che ho vissuto, discusso per molti anni ed ancora discuto.
Vediamo qualche suggerimento:
Inizi con l'accennare ai Suoi impegni dicendo, ad esempio: La ringrazio per avere raccolto l'ordine. Ora devo lasciarla perchè tra poco attendo una persona.
Oppure, può benissimo alzarsi in piedi per far vedere che vorrebbe terminare il colloquio.
Ancora potrebbe, prendere la penna, far vedere che la infila nel taschino, poi chiudere il blocco o l'agenda davanti a Lei. E' questo un chiaro messaggio di chiusura.
Può pure chiudere il discorso dicendo al venditore: La ringrazio della Sua esauriente spiegazione. Ne terrò buona nota. Quando conta di passare ancora?
Altro metodo può essere quello di dire al venditore: la prossima volta che verrà, si ricordi che dobbiamo parlare di una condizione extra che voglio chiederLe. Ora non posso perchè non ho tempo. (Questa situazione fa mettere subito le ali al venditore, per non ricevere subito la richiesta extra)
Infine, se ad esempio suona il telefono, se Lei alza la cornetta e parla, autorizza il venditore a stare fermo dov'è. Può invece cogliere la palla al balzo e, prima di rispondere al telefono, dire: “Non La trattengo oltre. Ci vediamo come al solito il prossimo mese” e quindi mentre il venditore si alza, rispondere al telefono.
Buon lavoro.

Psicologia e lavoro

Mauro N. (loc. n.c.)
“L'azienda per cui opero mi ha fatto partecipare ad un corso che comprendeva anche alcuni coinvolgimenti in situazioni che nulla avevano apparentemente a che fare col lavoro ma che alla fine si sono rivelati, a detta del coordinatore, estremamente utili per capire i nostri comportamenti. Io non credo però totalmente alla loro utilità perchè le situazioni non sono reali e nessuno può dire come ci si sarebbe comportati nella realtà piuttosto che in aula. Ho questo dubbio. Lei può confermarmelo o smentirlo. E se si, come?"

Egregio Dr. Mauro,
i test a cui allude sono abbastanza frequenti ad un certo grado formativo, quando cioè vengono coinvolti manager e capi che devono essere pronti a gestire uomini e situazioni delicate in tempi che a volte non danno possibilità di prendersela comoda.
Sono momenti in cui viene a galla un po' tutto di chi partecipa perchè l'emotività è difficile da controllare e, se lo psicologo che guida il training sa davvero fare il suo mestiere, i partecipanti non possono non scoprire le proprie carte (vizi e virtù).
Purtroppo però ho visto anche persone impreparate messe a gestire queste situazioni solo perchè avevano letto sul di un libro come fare. I risultati allora sono assolutamente da non prendere sul serio in quanto non è di per sé il “gioco” che vale, quanto l'interpretazione stessa che lo psicologo sa darne.
Comunque, che si sia trattato di sbarco sulla luna o naufragio o quant'altro, personalmente non posso esserne contrario facendo parte di ciò che faccio.
Dato che mi chiede cosa può emergere da queste situazioni in aula, Le dirò che dall'analisi che il conduttore fa in aula prendendo direttamente nota di quanto accade, momento per momento, (pur cercando di non farlo vedere) possono uscirne ad esempio l'attitudine di ognuno a dimostrarsi leader; ad adattarsi a situazioni che variano continuamente; a gestire i conflitti. Si notano i livelli di emotività, la capacità di concentrazione, di esprimere ciò che si pensa, senza prevaricare sugli altri componenti il gruppo. Anche, ad esempio, la capacità di contenere le emozioni o meno. (Ho visto persone piangere a dirotto durante lo svolgimento del gioco, senza per questo voler dire che ciò sia stato un bene o un male). Si può notare il grado di creatività che le persone usano per uscire da situazioni senza via di scampo ed anche la capacità di coinvolgere gli altri per ottenere il consenso.
Come vede, Dr. Mauro, da un semplice gioco in aula si possono notare molte cose. Negativamente, anche l'aggressività, la visione negativa, l'accettazione passiva di ciò che viene deciso da altri o la chiusura a ciò che gli altri esprimono.
I partecipanti possono essere messi al corrente di questo o meno. Dipende dall'indirizzo che l'azienda ha dato al formatore. Personalmente ritengo che questi test debbano essere spiegati a tutti i partecipanti, facendo una breve analisi dei comportamenti di ognuno direttamente in aula a test terminato (che solitamente non ha orario e può anche durare un giorno o una notte interi). Discutere subito con tutti il comportamento tenuto, li aiuta a comprendere meglio se stessi e quindi a cercare di modificare l'atteggiamento che potrebbero trovarsi ad avere in situazioni di lavoro aziendali in cui, mascherati da normali decisioni, vivono gli stessi comportamenti.
E' inutile anche, Dr. Mauro, sapere come ci si deve comportare nel caso ci si ritrovasse a partecipare ad un altro corso in cui sono contenuti questi test. La situazione ed il gruppo porta inevitabilmente a far uscire da ognuno il proprio carattere anche se già si conosce come ci si dovrebbe comportare. Il Coordinatore poi, se non è di primo pelo, capisce immediatamente se qualcuno cerca di bluffare e non ci mette molto a coinvolgerlo come se fosse la prima volta.
Quindi, dire che in aula non ci si comporta come ci si comporterebbe in quella situazione è giusto ma...non serve. In aula si studiano i comportamenti e non la situazione.
Mi auguro comunque che Lei ne abbia tratto vantaggio. Essendo un manager, ne avrà prima o poi sicuramente bisogno.
Cordiali saluti

Vendita

Luigi M. (loc. n.c.)
“Da pochi mesi ho iniziato l'attività di vendita. Il settore è........... Il mio problema, perchè credo stia nascendo un problema, è dato dal fatto che il mio capo dice che non ottengo i risultati che lui vorrebbe e di darmi da fare.
Io non so come agire diversamente da come faccio. Visito diligentemente i clienti su appuntamento; mi faccio io stesso dei rapporti (dietro vostro suggerimento che ho letto in alcune risposte) che mi servono per ricordare tutto dei clienti, anche perchè l'azienda non ci fornisce di schedari e quindi non so dove trovare la storia se non sul programma del pc che porto con me e che uso per le dimostrazioni secondo quanto vuole l'azienda. Ma girare nei programmi per trovare le informazioni, a volte anche davanti al cliente è lungo e il tempo spesso non c'è. Le argomentazione, se fosse per me, sarebbero diverse ma noi venditori in realtà dobbiamo parlare ben poco perchè dal cliente apriamo il programma di presentazione che l'azienda ci fa pervenire ad ogni inizio giro ed il pc presenta direttamente su schermo tutte le informazioni.
Insomma, dove posso intervenire per portare migliori risultati, visto che lo spazio di intevento è così ridotto? Vi ringrazio della risposta”

Caro Luigi,
non Te la prendere per quello che succede. Se ritieni che quello specifico modo di lavorare non sia per Te e se Tu non trovi soddisfazione, lascia perdere e cambia settore o, per lo meno, cambia azienda e trovane un'altra che abbia idee meno attuali (o futuristiche).
Se Tu sapessi quante vendite oggi perdono i venditori per il solo fatto di doversi presentare dai clienti con un bellissimo personal che dice tutto lui, non ci crederesTi.
Non so, sinceramente, chi in queste aziende sia fautore di così poco geniali idee, ma certamente non è un Commerciale. Non può essere un Commerciale con una storia ed esperienza di vendita a suggerire di presentarsi da un cliente con un personal e lasciar parlare lui. Non può essere un vero Commerciale che non dà le informazioni sul cliente e che pretende possano essere trovate girando fra i programmi inseriti; non può essere un Commerciale che lascia parlare un personal (da inorridire) al posto di un venditore.
Eppure, è così. Eppure ci sono personaggi simili. Solitamente credo siano persone un po' frustrate, abituate solo a passare il tempo davanti ad un computer, magari non sapendo altro, pensando che poiché ritengono interessante dialogare con una macchina, debbano ritenerlo interessante anche i clienti.
Lo ripeto, Luigi. Una quantità incredibile di vendite non vanno a buon fine solo perchè il cliente non ha tempo di seguire una prolissa presentazione su personal, fatta di parole che entrano ed escono dallo schermo, con musiche di sottofondo; con colori lampeggianti e voci fuori campo che non convincerebbero nemmeno a provare gratis qualcosa che venga offerta.
Troppe volte mi sono state mostrate queste forme di vendita e altrettante volte ho cercato di far comprendere che non avrebbero ottenuto risultati. Pochi mesi dopo, venivano eliminate ed i risultati riprendevano quando si tornava ad un rapporto venditore-cliente basato sul dialogo.
Il fatto è (lo dico per chi legge perchè Tu lo hai già provato su Te stesso) che il cliente, davanti ad una presentazione multimediale, non segue il contenuto ma guarda solo l'involucro. Guarda cioè il modo in cui appaiono le parole o le frasi; sorride vedendo i giochini di luci; pone pochissima attenzione ad ogni grafico di cui sono sempre ampiamente farcite queste presentazioni; giudica se la voce fuori campo è impostata o meno, se è gradevole o no, ma alla fine, ammesso che non faccia interrompere prima, dice:
“molto bella questa presentazione. E' stato bravo chi l'ha preparata. Io però non ho bisogno di nulla e La ringrazio” ed il colloquio termina lì.
Non dico cosa succede semmai il cliente dovesse fare qualche obiezione su un dato presentato. Il venditore (o meglio il presentatore di argomentazione multimediale) deve tornare a cercare nel programma il punto esatto per ripresentarlo al cliente. E qui, davvero, la cosa diventa barzelletta per la ricerca che non trova mai fine ed il cliente si sapzientisce.
Quando la Tua azienda capirà che è meglio far fare ai venditori il loro mestiere, probabilmente tornerà ad essere contenta dei risultati. Ma se non lo capisse, ascoltami: trovaTi un'altra azienda meno innovativa ma ancora disposta a credere che una trattativa vive sul dialogo.
Ciao

Argomentazioni

Agostino L. Napoli
“Illustrissimi Signori,
è vero che nella vendita bisogna stare attenti alle parole ed ai modi sbagliati di parlare? E che cosa significa modo sbagliato di parlare? Vi ringrazio per la risposta perchè sto iniziando come venditore e non voglio farlo male”

Caro Agostino,
grazie per quel “illustrissimi signori” molto partenopeo. Si, ci sono modi sbagliati di espressione, nella vendita, come in ogni altra situazione. Vi sono numerosi testi che presentano questi errori, più comuni di quanto non si possa pensare. Direi anzi che la quasi totalità dei venditori sbaglia nell'esprimersi e lo fa paradossalmente per apparire più vero e sincero. Se si vende dicendo che il prodotto è il migliore che ci sia, si ha paura di apparire arroganti e poco credibili e quindi, si tende a sminuire un pochino il tutto pensando che dall'altra parte si dica “ è corretto, non finge di vendere chissà cosa. Sta coi piedi per terra....ecc..ecc...”
In realtà, chi vende deve usare un linguaggio sicuro perchè chi acquista, anche se non sembra, vuole sentire cose certe; vuole pensare d'acquistare il meglio anche se magari sa benissimo che così non sarà. Insomma, nel gioco delle parti, accetta le bugie o almeno le esagerazioni perchè sa che fanno parte della vendita. Se quindi qualcuno parte già riducendo il valore di ciò che offre, la percezione di chi acquista sarà che il prodotto offerto vale ancor meno. Frasi come: “tutto sommato questo è un buon prodotto” significa che c'è qualcos'altro che non viene detto? Perchè usare quel “tutto sommato”? Un altro modo sbagliato tipico è: “ generalmente i miei clienti sono soddisfatti di questo prodotto....” Perchè generalmente? Allora vuol dire che ce ne sono altri che non lo sono! Altri esempi ancora sono quelli che contengono i termini “normalmente”. “Normalmente io vedo che questo prodotto non si rompe.” (vuol dire anche che questo accade non sempre e quindi può rompersi) oppure la parola “credo”. “Credo che si troverà contento d'aver comperato” (perchè credo? E' come dire che comunque non ne siete certi).
Riesco Agostino a farmi comprendere? Io Ti ho presentato alcuni modi sbagliati, usati per presentare i prodotti, con la certezza di non vendere. Gli esempi possono continuare. Ecco perchè nella vendita occorre sempre preparare le argomentazioni; studiarsele e verificarsele. Basta poco per mandare all'aria tutto. RicordaTi: chi acquista vuole certezze. Se gli si passano dubbi, non lo fa.
In bocca al lupo.

Capire il cliente

Franco A. (loc. n.c.)
“Ho letto la risposta che Lei ha dato a Mariella di Modena. Mi ci sono rispecchiato perchè sono nella stessa situazione. Ciò che ha detto è veramente vero perchè da qualche giorno sto cercando di metterlo in atto e vedo con mia sorpresa, che il dialogo è diverso.
Allora, Le chiedo di dirmi qualcosa di più, se qualcosa di più c'è da dire. Insomma, visto che sto imparando, sono assetato”

Calma Franco,
mi segua sempre e potrà dissetarsi. Visto che me lo chiede, torniamo sull'argomento e cerchiamo di approfondire ulteriormente.
Per chi magari non avesse letto la richiesta di Mariella e la mia risposta, dirò che stiamo parlando della tecnica di assumere gli atteggiamenti ed i modi di fare del cliente per entrare in quella sintonia che permetta una maggiore comprensione.
Per approfondire Le faccio un esempio banale ma immediato.
Nel periodo del corteggiamento o dell'innamoramento, le persone tendono a RISPECCHIARSI NEL PARTNER ovvero, cercano di trovare ogni possibile PUNTO IN COMUNE CHE PERMETTA DI ANDAR DACCORDO E DI PROSEGUIRE UNA SITUAZIONE CHE E', IN QUEL MOMENTO, INDUBBIAMENTE FELICE.
(ho scritto in maiuscolo i punti che vanno meglio memorizzati).
Bene. Credo che anche Lei avrà avuto modo di trovarsi nella situazione sopra descritta ed ora, se ci pensa, vedrà che è vero. Quando siamo innamorati, tutto va bene. Guardiamo ciò che fa il partner e lo copiamo; ascoltiamo ciò che dice e lo seguiamo; ci vanno bene i suoi hobby; la sua cucina, insomma, non c'è nulla che non sia perfetto. E' proprio così? Non sempre purtroppo, ma in quel momento in modo naturale e un po' ruffiano, sappiamo che seguendolo sul suo terreno otterremo di proseguire la storia che ci piace.
I matrimoni perfetti hanno avuto o hanno sostanzialmente alla base la volontà di entrambi i coniugi di CAPIRE L'ALTRO; DI IMMEDESIMARSI NELL'ALTRO, RISPECCHIANDONE I COMPORTAMENTI ED I PENSIERI.
Questo stesso rispecchiamento è molto importante nel lavoro di vendita. Poiché per vendere qualcosa, un oggetto come un'idea, occorre operare nella logica delle cose che UNISCONO, cercare di rispecchiarsi in lui e nei suoi modi di fare, mostra al cliente che gli SI E' VICINO E CHE LA PENSIAMO COME LUI.
Rifletta su questo punto:
“NOI TENDIAMO AD APPREZZARE SEMPRE, CHI CI ASSOMIGLIA E CHI LA PENSA COME NOI.”
Il cliente non è da meno. E' una persona che tenderà ad apprezzare ed ad andar d'accordo con chi la pensa come lui. Quindi, se vedrà in noi questa figura, vedrà anche in noi il PARTNER IDEALE DEI SUOI AFFARI.
Le auguro buoni affari.

Che lavoro fare?

Gianfilippo B. (loc. n.c.)
“ho terminato lo scorso anno l'università. Dopo un periodo di vacanza mi son messo a pensare quale fosse l'occupazione per me più idonea. Ho vagliato varie strade ma ad un certo punto trovo qualcosa che mi fa dire che quella non sarà una strada che potrà darmi soddisfazione.
Sono in un vicolo cieco. In realtà non ho una vera e propria passione per l'indirizzo che la laurea mi ha dato. Più che altro mi sono affidato alle sensazioni dei miei genitori. Che devo fare?”

Caro Gianfilippo,
ho ripetuto sino alla noia che la scuola e quindi anche l'università è la base di una maggiore cultura personale ma non certo una sicurezza per il mondo del lavoro. Nel Tuo caso poi, addirittura peggio. Tu non trovi interesse nemmeno per ciò che riguarda il Tuo indirizzo di studi. Figuriamoci!
Se devo essere sincero, ciò che scrivi (e che ho riassunto molto) mi lascia intendere che comunque la voglia di lavorare per Te non è impellente. Ti sei guardato intorno ma se ci si guarda attorno senza voglia, non c'è nessuna professione o lavoro che va bene. Sappi che la voglia non Ti salta addosso e se anche fosse, forse Ti scanseresTi.
Ad ogni modo, non voglio essere più duro di quanto già non sia stato. Che fare per non poltrire?
Rifletti ancora un po', ma veramente! Lascia stare gli studi e la laurea e prova a pensare a ciò che potrebbe davvero piacerTi. Spesso non è quello per cui ci si è preparati. Magari è un lavoro semplice, senza impegno intellettuale oppure è un lavoro in cui ciò che conta è non avere responsabilità.
Molti svolgono lavori semplici, anche part time, perchè ciò li fa sentire liberi e senza vincoli.
Non dico che questa sia la scelta migliore. Personalmente la scarterei ancor prima di pensarla, ma non tutti fortunatamente sono simili.
Ho conoscenti plurilaureati che hanno deciso di fare i pescatori (proprio in mare) e sono felicissimi della scelta fatta anche se è pesantissimo. Altri hanno scelto la vita di campagna.
Come dico sempre: è preferibile fare ciò che si sente di fare piuttosto che ciò che altri vorrebbero si facesse. La vita è una sola ed è giusto non sprecarla a rimpiangere di non aver intrapreso quello che si desiderava. Anche perchè, credimi, se si fa ciò che si desidera, il lavoro non sarà mai pesante e darà sempre soddisfazioni.
Scrivi su un foglio, di getto, appena letta questa risposta, i lavori che non Ti sembrano brutti. Datti poi dei paletti come per esempio: non voglio lavorare di notte oppure, non voglio starmene al chiuso od anche, voglio arrivare ad avere un'attività mia ecc...ecc.... Pensa ciò che alla fine vorresti divenire. Scrivi fin che puoi. Poi incrocia i primi lavori che hai scritto con i paletti che Ti sei dato. Qualche mansione si eliminerà da sola. Ma probabilmente le prime scritte sono proprio quelle che, anche se riflettendo non sembra, sono più adatte a Te e dove forse i paletti che Ti darai saranno meno vincolanti.
RicordaTi che la vita corre e gli anni passano.
Ciao
.

Organizzazioni

GianRoberto A. Pomezia
“non ho veramente un problema da sottoporre ma vi ringrazio per quello che fate. Oramai ho eletto il vostro blog come preferito ed è la prima cosa che leggo il mattino. Se tutti i lavoratori lo facessero, le cose forse andrebbero meglio. Fate qualcosa per renderlo più famoso. Io lo dico ai miei amici ma troppi ancora non lo conoscono. Sono invece convinto che le cose che dite, più in tanti siamo a conoscerle e meglio agiremmo anche noi. Veniamo al dunque. Giorni fa abbiamo avuto un meeting nazionale dell'azienda a cui hanno partecipato venditori e impiegati. Sono stati illustrati gli andamenti ed i programmi. Io opero nel marketing come Senior Product Manager e, dentro di me, mi vanto per come il nostro gruppo da tempo stia portando risultati ottimi all'azienda. A questo va aggiunto un buon lavoro delle vendite. Nel meeting sono state spese, da parte dell'Amministratore Delegato molte parole di lode per il Direttore Generale che sta ottenendo grossi risultati. Alla fine, qualcuno ha detto grazie anche a tutti gli altri”

Eh si, caro GianRoberto, le cose nel mondo, a volte, vanno proprio così. Bravo Tu, bravo quell'altro (purchè ai livelli massimi della gerarchia aziendale) e poche parole per gli altri. Che gaffe, dovremmo dire! Che tristezza, aggiungo io. Il fatto è che tutto viene dato per scontato e la capacità a motivare i collaboratori spesso non è propria degli Amministratori Delegati. Ma accidenti, qualcuno che avrebbe dovuto avere la forza di dirlo..
Comunque, inutile ricamarci sopra. Sai cosa devi fare? Voi del marketing preparateVi un bel cartello da incorniciare e mettere in ufficio. Sul cartello scrivete solo: Non esiste un grande Capo senza grandi Collaboratori.
Chissà che qualcuno, passando da Voi, vedendolo, non rifletta. In realtà nessun Capo può rimanere al Suo posto e divenire grande se non ha sotto di sé dei collaboratori all'altezza. Può essere un genio ma se sotto non ha materia prima...ha poco da fare. Qualcuno di cui non faccio il nome, un giorno disse che anche Michelangelo se invece di ottimo marmo avesse avuto solo argilla, sarebbe stato un semplice vasaio.
Diciamo che se tutta l'azienda va bene e se i risultati sono stati ottimi, potete andarne fieri dentro Voi stessi.
Saluti.