NEGOZIANTE CHE PASSIONE 8

L.C. Ancona

“.....In passato ho letto alcune sue risposte relativamente a ciò che riguarda il lavoro del negoziante o a tematiche simili. Erano però risposte frazionate che tenevano conto delle domande che venivano poste.
Ora, da quando ho iniziato a leggere quel suo racconto, tra l'altro bellissimo e utile, del profilo del buon venditore, mi sto chiedendo se non può scrivere il profilo del buon negoziante o se non può, con la sua fantasia, riunire tutte le raccomandazioni che possono essere fatte ad un negoziante in un solo testo, proprio come quello del venditore. Sarebbe utile a me ma anche a migliaia di altri negozianti. E' possibile? Ci può pensare?
La ringrazio per la risposta che attendo.


Fine settima parte


Occorre ammettere che la presentazione segue una certa logica; mica lavorano male. E' la loro eccessiva grandezza che crea problemi. Bene, dopo aver messo sottobraccio le mie cose e dopo aver osservato ciò che le dirò più avanti, mi sono recato alla cassa. Ho pagato ed il primo problema l'ho avuto quando ho chiesto come fare per timbrare la garanzia.



Inizio ottava parte


“La ragazza, con uno scarso sorriso, mi disse che avrei dovuto aprire la confezione a casa, estrarre il foglio della garanzia e riportarlo successivamente. Importante era tenere lo scontrino fiscale. Alla mia richiesta di un timbro del punto vendita fatto al momento sulla garanzia, la commessa entrò in crisi e mi chiese di andare all'ufficio informazioni per avere ulteriori chiarimenti.
Guardai dov'era posizionato e vidi che tra me e quell'ufficio c'erano qualcosa come trenta casse. In pratica avrei dovuto riattaversare tutto il centro commerciale e così decidi di accettare il suo consiglio: tornarmene a casa, aprire la confezione, estrarre la garanzia e tornare una seconda volta. Questo – continuò – se ci pensiamo non è poi un gran danno ma non è neppure certo il modo migliore per RISOLVERE UN PROBLEMA E SODDISFARE UN CLIENTE. E se, una volta a casa, si scopre che per qualche motivo il prodotto non funziona? O se per nostra mancata predisposizione non riusciamo a farlo funzionare? Ci ha mai pensato? “- mi chiese.
“ Già – risposi – è sempre la mia unica paura quando acquisto qualcosa in un centro commerciale”
“Esatto – disse sorridendomi – questo è proprio il timore che tutti hanno. Ed in quei punti vendita poi, le cose fastidiose non finiscono qui. Vien sempre detto che non esistono problemi ma poi, per alcuni articoli viene effettuata la sostituzione immediata; per altri il centro commerciale si avvale subito del centro assistenza. Come dire che il cliente acquista un prodotto nuovo che ancor prima d'essere usato viene messo nelle mani di un centro assistenza che lo apre, lo ripara e ritorna qualcosa di riparato, pagato come nuovo. Immagini di aver bisogno di un attrezzo per un lavoro. Lo acquista, non funziona. Lo riporta, viene trattenuto per qualche settimana.... ed il lavoro che lei doveva fare? Ecco, questa è una realtà e questa loro debolezza è il mio punto di forza. Ma non è finita e questo è ancor peggio, se il cliente ha deciso che non vuole più quel prodotto che non funziona, non riavrà i suoi soldi ma un bel buono spesa di pari valore. E se non vuole fare la spesa? - disse con enfasi. Ricorda ieri quando le ho detto che per battere i giganti occorre usare la loro stessa forza? Così ho fato. E qui dentro non esce articolo che non sia controllato davanti al cliente, con il cliente, ancor prima che questi lo acquisti. Anche il più piccolo oggetto. Io non ritengo che questa sia una perdita di tempo ma solo un SERVIZIO DOVUTO. Io desidero che i miei AMICI-CLIENTI siano rassicurati su tutto. I miei collaboratori non vendono, CONSIGLIANO. Ecco perchè allora, e so di stupirla, l'ultima fase della vendita è la prova col cliente. Sa cosa vuol dire? Significa che proviamo l'oggetto spiegando per filo e per segno al cliente cosa dovrà fare quando si troverà ad usare lui ciò che ha acquistato. Ed il cliente esce soddisfatto. Non si troverà a casa a provare un attrezzo semi sconosciuto. Il cliente ha comperato, ha provato qui da noi ad usare l'oggetto ed è sicuro che saprà farlo anche a casa....”
“Si – dissi ad alta voce, mentre riflettevo – mi rendo conto della grande differenza. Lei mi sta dicendo cose che tutti pensiamo dovrebbero accadere, anche se poi accettiamo che ciò non avvenga.”
“ E non è solo questo – riprese il mio amico negoziante – Vuole un'altra prova di come sfruttare un'altra debolezza del gigante? Uscendo dal centro commerciale trovai davanti a me una persona che trasportava, con un carrello, un enorme cartone. Dallo sforzo che appariva sul viso doveva essere certamente molto pesante, tanto che ad un certo punto mi ritrovai a chiedere se desiderasse un aiuto, che peraltro rifiutò, ringraziandomi. Credo che si ritrovò a rimpiangere quel rifiuto quando, cercando di caricarlo in auto, quel cartone cadde con probabile danno a ciò che conteneva. Ed anche questo mi fece riflettere. Così, da me, il cliente trova un addetto a disposizione per queste cose. Ricorda – mi domandò – quando si meravigliò della persona a cui dare le chiavi dell'auto ed io dissi che tra i suoi compiti c'era anche questo servizio di cortesia? La stessa persona aiuta i clienti a caricare gli oggetti pesanti e...mi creda, non gli manca il lavoro. Anzi, da quando ho istituito questa cortesia, che lei creda o no, il lavoro è aumentato...”
“Sa una cosa – dissi interrompendolo - continuo ad apprezzare i termini che lei usa per definire le incombenze. Un compito che normalmente verrebbe chiamato “grossa scocciatura che è meglio non fare”, da lei viene presentato come “una cortesia che ho istituito”. Continuo a credere che la differenza tra lei e gli altri sia nel SUO MODO DI PENSARE E DI VIVERE IL SUO LAVORO.”
“Eh, si! Lo credo anch'io – rispose – ed è un peccato per chi non mi imita. Ma così va il mondo, per mia fortuna! Ricordo che in altre visite successive, perchè ne ho fatte parecchie per capire come ed in cosa superarli, gironzolando tra le corsie, m'ero ritrovato a vedere persone in difficoltà che borbottavano per il fatto di trovarsi davanti a scaffali pieni di tutto, tanto da confondere anziché aiutare nelle scelte. Sopratutto nel nostro settore, le possibilità di assortimento sono tali che è facile riempire metri lineari di codici relativi allo stesso articolo. Spesso poi, sono articoli e confezioni così piccole che, poste una a fianco dell'altra, diventano una vera muraglia che confonde. E sa cosa NON c'è? - mi domandò senza aspettarsi la risposta? - NON C'E' UN ADDETTO CHE POSSA CONSIGLIARE. Nessuno nelle corsie. E' come dire: ciò che offro è tutto qui. Se comprendi e sai scegliere, bene, se non lo sai fare, arrangiati. Arrangiati a scegliere; prendi qual,cosa e vai. Le informazioni trovatele, non possiamo dar retta a tutti. E questa, ovviamente, è un'altra cosa su cui ho puntato. Il nostro settore necessità di una comunicazione continua tra venditore ed acquirente. Nei centri commerciali; nei giganti della vendita, queste cose non ci sono. Allora – proseguì – il gioco è stato semplice. Loro non possono dare questo servizio? Ne farò un punto di forza ed ecco perchè i miei commessi trattano i clienti come amici e con essi parlano e parlano....Ma adesso penso sia ora di un buon caffè. Che ne dice?”
“Ottima idea” – risposi – e ci avvicinammo al banco bar per un breve relax. E dopo aver bevuto un ottimo caffè, posando la tazzina, riprese: “Devo ammettere che le grandi unità di vendita hanno fatto molti sforzi su questo punto. Oggi è più facile trovare alcuni spazi, lungo le corsie, dove esiste qualche foglietto di informazioni generali sui prodotti della corsia stessa. Hanno cercato cioè di dimostrare una loro presenza. Ma...i foglietti sono muti. Non rispondono alle domande e se lei ci pensa, quando vogliamo un chiarimento o qualche informazione e leggiamo un libretto di istruzioni, il più delle volte troviamo tutto tranne la risposta al problema.


Fine ottava parte