SERVIZIO

Antonio  B.    (nord Italia)

Leggo sempre le risposte a chi scrive e vado spesso a cercare in archivio tutte le risposte che avete dato anche se non sono relative a ciò che faccio perchè c'è sempre da imparare.

Oggi sono io a scrivere per avere un vostro parere. Ho la possibilità di entrare in società con quota di maggioranza in un supermercato padronale che è molto conosciuto nella mia zona.

Io vorrei però portare delle cose nuove o meglio vorrei dare al cliente qualcosa che non trova altrove anche nei rapporti diretti col personale.

Potete darmi qualche dritta?  Sento spesso parlare di servizio ed ho letto anche quanto avete scritto sull'argomento. Riferendo la cosa al mio caso, potete dirmi qualcosa?

Grazie

Caro Antonio,

ho scritto diverse volte in passato di servizio e forse anche proprio relativamente al settore che oggi Le interessa.

Ma   chi scrive  desidererebbe sempre avere un suggerimento personale e quindi lo do anche a Lei.

Il servizio, in un punto vendita, è essenziale come lo è in ogni situazione in cui vi siano contrapposte persone che offrono  ad altre che chiedono.

Ho fatto sempre esempi perchè se ci mettiamo a parlare di servizio  iniziamo a discutere del sesso degli angeli. Il servizio  è infatti dato da ciò che recepisce il cliente su quanto gli viene offerto. E poiché ogni cliente  è diverso, anche il valore del recepimento del servizio varia.

Lei sta acquistando un supermercato. Ebbene, Le do solo un paio di punti su cui riflettere.

Mi trovo in un supermercato importante. La lunga fila di casse è oggi suddivisa  per dare un miglior servizio al cliente. Forse ed apparentemente.  Perchè? Glielo spiego.

Vi sono le normali casse; quelle rapide dedicate a chi ha meno di 10 prodotti; quelle dedicate a chi fa la spesa col palmare; quelle che danno priorità alle donne in attesa, quelle che danno priorità alle persone anziane e con handicap ed infine anche quelle dedicate a chi paga con bancomat o carta di credito. (Forse ce ne sono altre ma non le ricordo.)

E' l'ora di punta e stranamente vi sono lunghe file di persone in attesa, incanalate in non più di cinque o sei casse.

Un cliente  vede una cassa senza fila e accorre. La cassiera che se ne sta con le braccia incrociate a guardare le altre che lavorano, dà un'occhiata al carrello del cliente e dice: “questa cassa è solo per il palmare. Lei ce l'ha? “  (Come se non si vedesse che il cliente non ha il palmare appeso al carrello).

“No” risponde il cliente, sorpreso.

“Allora non posso: Deve andare ad una cassa normale”

“Ma le casse normali sono piene....”

La cassiera alza le spalle come dire “a me che importa”  e torna ad incrociare le braccia contenta di non dover lavorare.

Il povero cristo si guarda attorno. Vede il numero acceso di una cassa vicina  e, non vedendo alcuno, si fionda sicuro d'aver risolto il suo problema.

“E' una cassa solo per palmari? “  domanda subito.

La cassiera che sta guardandosi attorno risponde:

“No, no, ma è una cassa per meno di 10 pezzi. Lei ne ha di più. Non posso.”

Il pover uomo la guarda e pensa: “ma che cavolo devi fare. Non stai facendo niente. Ti mettono in galera se servi uno con quindi pezzi invece di dieci?”

Poi, vedendo che la cassiera ha uno sguardo deciso con cui gli comunica: “non ti azzardare a chiedermi di servirti ugualmente perchè di sparo”, se ne va, guardandosi attorno.

Vorrebbe tornare alla prima cassa ma la fila si è allungata. Si ferma un attimo e controlla tutte le casse.

Pensa: “Lì non posso perchè non sono incinta; a quell'altra no perchè è sempre per palmari; queste sono solo per chi ha dieci pezzi; laggiù  ce n'è una libera. Corro”

E corre, ma la fretta non gli fa notare che a quella cassa sono benvenuti i portatori di handicap. Lui corre fin troppo bene, non ha handicap e quando arriva, la commessa lo guarda come per dire “sei il solito furbo che cerca di passare avanti, vero?”  e gli dice subito, chiudendo una rivista del supermercato che stava sfogliando:  “solo per persone con particolari esigenze”.

“Ed io - pensa il cliente -  non ho particolari esigenze? E' mezz'ora che cerco di pagare ed uscire.”

Ma lo sguardo della cassiera è sintomatico:  “non cercare di fare il furbo. Mettiti in fila come tutti.”

Il cliente prontamente devia, va avanti ed ecco una nuova cassa con solo due persone davanti. Si mette in fila ed aspetta. Ce l'ho fatta. Casualmente l'occhio gli cade su un foglietta di comunicazione che dice: “questa cassa è riservata solo a chi paga con bancomat o carta di credito. No contanti”

Lui non ha carte di credito; lui ha solo il mal di testa.

E il buon cliente, che avrebbe una gran voglia di piantar lì tutto ed andarsene se solo avesse qualcosa in casa, torna mestamente ad una delle casse aperte a tutti dove la fila si è ancor più allungata.

Ed in quelle casse, davanti a lui, vede clienti anziani; un paio di donne incinte, ed alcuni con un cestello in mano che contengono tre o quattro pezzi di spesa.

Ecco caro Antonio. Queste situazioni sono all'ordine del giorno, in ogni supermercato. Vi sono casse stracolme ed altre con cassiere che non fanno nulla o quasi solo perchè occupano le postazioni particolari che Le ho detto  e che sono prontissime a difendere questo loro vantaggio.

Guardano il cliente che si avvicina ed ancor prima che sia nel loro territorio sono prontissime ad avvisarlo della particolarità della cassa ma non tanto per dargli aiuto quanto per assicurarsi che non vada a rompere loro le scatole.

Perchè le casse che accettano clienti con meno di dieci prodotti, quando questi non vi sono non lasciano passare anche gli altri?

Perchè invece di non far nulla non dicono ai clienti “venga comunque, tanto per ora non c'è nessuno....”

Perchè le casse  dedicate ad alcune categorie, in mancanza momentanea di tali clienti non fanno passare gli altri?  Potrebbero arrivare – rispondono – e quindi, in attesa, meglio non lavorare.

Perchè le casse con palmari non possono accettare i normali clienti?

Perchè  le casse dedicate ai pagamenti con  bancomat sono sempre vuote e chi ha il bancomat preferisce andare in quelle in cui vanno chi paga in contanti?  Semplice: chi paga con carte di credito impiega più tempo per le operazioni rispetto a chi paga in contanti. Se metti quattro clienti in fila con questo sistema di pagamento  il tempo impiegato è più lungo di altre file più lunghe. Così che ha la carta di credito si infila tra chi paga in contanti perchè lui fa prima e gli altri clienti aspettano di più.

Vede, Antonio, quanti perchè sto tirando fuori. Li risolva tutti e capirà cosa vuol dire dare il servizio.

Servizio è risolvere problemi; presentare ipotetiche soluzioni è invece solo propaganda.

E' più bello dire “noi teniamo ai clienti ed abbiamo pensato a risolvere e snellire le code in uscita che tanto interessano i clienti. Per questo abbiamo pensato a casse dedicate a chi è anziano, a chi acquista meno di dieci pezzi   bla, bla, bla.”

Cordiali saluti.