Ricerca personalizzata

mercoledì 4 luglio 2012


SERVIZIO



Antonio  B.    (nord Italia)




Leggo sempre le risposte a chi scrive e vado spesso a cercare in archivio tutte le risposte che avete dato anche se non sono relative a ciò che faccio perchè c'è sempre da imparare.
Oggi sono io a scrivere per avere un vostro parere. Ho la possibilità di entrare in società con quota di maggioranza in un supermercato padronale che è molto conosciuto nella mia zona.
Io vorrei però portare delle cose nuove o meglio vorrei dare al cliente qualcosa che non trova altrove anche nei rapporti diretti col personale.
Potete darmi qualche dritta?  Sento spesso parlare di servizio ed ho letto anche quanto avete scritto sull'argomento. Riferendo la cosa al mio caso, potete dirmi qualcosa?
Grazie


Caro Antonio,
ho scritto diverse volte in passato di servizio e forse anche proprio relativamente al settore che oggi Le interessa.
Ma   chi scrive  desidererebbe sempre avere un suggerimento personale e quindi lo do anche a Lei.
Il servizio, in un punto vendita, è essenziale come lo è in ogni situazione in cui vi siano contrapposte persone che offrono  ad altre che chiedono.
Ho fatto sempre esempi perchè se ci mettiamo a parlare di servizio  iniziamo a discutere del sesso degli angeli. Il servizio  è infatti dato da ciò che recepisce il cliente su quanto gli viene offerto. E poiché ogni cliente  è diverso, anche il valore del recepimento del servizio varia.
Lei sta acquistando un supermercato. Ebbene, Le do solo un paio di punti su cui riflettere.

Mi trovo in un supermercato importante. La lunga fila di casse è oggi suddivisa  per dare un miglior servizio al cliente. Forse ed apparentemente.  Perchè? Glielo spiego.
Vi sono le normali casse; quelle rapide dedicate a chi ha meno di 10 prodotti; quelle dedicate a chi fa la spesa col palmare; quelle che danno priorità alle donne in attesa, quelle che danno priorità alle persone anziane e con handicap ed infine anche quelle dedicate a chi paga con bancomat o carta di credito. (Forse ce ne sono altre ma non le ricordo.)
E' l'ora di punta e stranamente vi sono lunghe file di persone in attesa, incanalate in non più di cinque o sei casse.
Un cliente  vede una cassa senza fila e accorre. La cassiera che se ne sta con le braccia incrociate a guardare le altre che lavorano, dà un'occhiata al carrello del cliente e dice: “questa cassa è solo per il palmare. Lei ce l'ha? “  (Come se non si vedesse che il cliente non ha il palmare appeso al carrello).
“No” risponde il cliente, sorpreso.
“Allora non posso: Deve andare ad una cassa normale”
“Ma le casse normali sono piene....”
La cassiera alza le spalle come dire “a me che importa”  e torna ad incrociare le braccia contenta di non dover lavorare.
Il povero cristo si guarda attorno. Vede il numero acceso di una cassa vicina  e, non vedendo alcuno, si fionda sicuro d'aver risolto il suo problema.
“E' una cassa solo per palmari? “  domanda subito.
La cassiera che sta guardandosi attorno risponde:
“No, no, ma è una cassa per meno di 10 pezzi. Lei ne ha di più. Non posso.”
Il pover uomo la guarda e pensa: “ma che cavolo devi fare. Non stai facendo niente. Ti mettono in galera se servi uno con quindi pezzi invece di dieci?”
Poi, vedendo che la cassiera ha uno sguardo deciso con cui gli comunica: “non ti azzardare a chiedermi di servirti ugualmente perchè di sparo”, se ne va, guardandosi attorno.
Vorrebbe tornare alla prima cassa ma la fila si è allungata. Si ferma un attimo e controlla tutte le casse.
Pensa: “Lì non posso perchè non sono incinta; a quell'altra no perchè è sempre per palmari; queste sono solo per chi ha dieci pezzi; laggiù  ce n'è una libera. Corro”
E corre, ma la fretta non gli fa notare che a quella cassa sono benvenuti i portatori di handicap. Lui corre fin troppo bene, non ha handicap e quando arriva, la commessa lo guarda come per dire “sei il solito furbo che cerca di passare avanti, vero?”  e gli dice subito, chiudendo una rivista del supermercato che stava sfogliando:  “solo per persone con particolari esigenze”.
“Ed io - pensa il cliente -  non ho particolari esigenze? E' mezz'ora che cerco di pagare ed uscire.”
Ma lo sguardo della cassiera è sintomatico:  “non cercare di fare il furbo. Mettiti in fila come tutti.”
Il cliente prontamente devia, va avanti ed ecco una nuova cassa con solo due persone davanti. Si mette in fila ed aspetta. Ce l'ho fatta. Casualmente l'occhio gli cade su un foglietta di comunicazione che dice: “questa cassa è riservata solo a chi paga con bancomat o carta di credito. No contanti”
Lui non ha carte di credito; lui ha solo il mal di testa.
E il buon cliente, che avrebbe una gran voglia di piantar lì tutto ed andarsene se solo avesse qualcosa in casa, torna mestamente ad una delle casse aperte a tutti dove la fila si è ancor più allungata.
Ed in quelle casse, davanti a lui, vede clienti anziani; un paio di donne incinte, ed alcuni con un cestello in mano che contengono tre o quattro pezzi di spesa.

Ecco caro Antonio. Queste situazioni sono all'ordine del giorno, in ogni supermercato. Vi sono casse stracolme ed altre con cassiere che non fanno nulla o quasi solo perchè occupano le postazioni particolari che Le ho detto  e che sono prontissime a difendere questo loro vantaggio.
Guardano il cliente che si avvicina ed ancor prima che sia nel loro territorio sono prontissime ad avvisarlo della particolarità della cassa ma non tanto per dargli aiuto quanto per assicurarsi che non vada a rompere loro le scatole.
Perchè le casse che accettano clienti con meno di dieci prodotti, quando questi non vi sono non lasciano passare anche gli altri?
Perchè invece di non far nulla non dicono ai clienti “venga comunque, tanto per ora non c'è nessuno....”
Perchè le casse  dedicate ad alcune categorie, in mancanza momentanea di tali clienti non fanno passare gli altri?  Potrebbero arrivare – rispondono – e quindi, in attesa, meglio non lavorare.
Perchè le casse con palmari non possono accettare i normali clienti?
Perchè  le casse dedicate ai pagamenti con  bancomat sono sempre vuote e chi ha il bancomat preferisce andare in quelle in cui vanno chi paga in contanti?  Semplice: chi paga con carte di credito impiega più tempo per le operazioni rispetto a chi paga in contanti. Se metti quattro clienti in fila con questo sistema di pagamento  il tempo impiegato è più lungo di altre file più lunghe. Così che ha la carta di credito si infila tra chi paga in contanti perchè lui fa prima e gli altri clienti aspettano di più.

Vede, Antonio, quanti perchè sto tirando fuori. Li risolva tutti e capirà cosa vuol dire dare il servizio.
Servizio è risolvere problemi; presentare ipotetiche soluzioni è invece solo propaganda.
E' più bello dire “noi teniamo ai clienti ed abbiamo pensato a risolvere e snellire le code in uscita che tanto interessano i clienti. Per questo abbiamo pensato a casse dedicate a chi è anziano, a chi acquista meno di dieci pezzi   bla, bla, bla.”

Cordiali saluti.

domenica 1 luglio 2012


ADDIO BENEFIT


Lettera firmata   ( loc. n.c.)

Buonasera
l'azienda per la quale lavoro sta effettuando una ristrutturazione/riorganizzazione interna.
In seguito a questo, mi è stato prospettato un nuovo ruolo e , conseguentemente, la perdita dei benfit a cui ho attualmente diritto.
Dalla attuale mansione di Capo Area, per la quale ho diritto all'utilizzo dell'auto aziendale con tutti i costi accessori a carico dell'Azienda, rimborso carburante (tranne nel periodo di ferie), indennità trasferta, rimborso pasti, passerei ad un non ancora definito ruolo commerciale, in sede in un reparto diverso da quello attuale, che non prevede più quanto appena elencato.
Tengo a precisare che il mio medesimo ruolo è coperto da un' altra collega che non vedrà cambiata la propria mansione (quindi manterrà intatti i benefici) a cui eventualmente verrà richiesto un impegno maggiore (nuovi incarichi oltre gli attuali) e che la scelta è caduta sulla sottoscritta per motivi logistici (io abito vicino alla sede dell'azienda , l'altra no).
Posto che è mia intenzione accettare il cambio (anche perchè non posso fare altrimenti) è legittimo un atteggiamento del genere?
Posso chiedere un contributo economico all'azienda considerando che il reparto da dove arrivo è sì in crisi ma non lo è tutta l'azienda? posso argomentare che (parole loro) siamo "sani" e con progetti e investimenti futuri importanti?
Grazie mille per la risposta


Gentilissima,
la situazione che Lei sta vivendo è piuttosto solita nei momenti  di ristrutturazione. Può cercare di contrattare le condizioni economiche di cambiamento se ritiene di essere in una posizione di forza ovvero, se la Sua figura, il Suo lavoro ed i  risultati che porta sono importanti e necessari all'azienda.
Ma veniamo alle Sue domande.
Lei deve rinunciare ad un  buon benefit: l'auto con  tutto quanto gira attorno. Ora Le spiego una cosa. Al momento dell'assunzione l'auto viene definita benefit per far colpo sull'assunto, In realtà l'auto è semplicemente il mezzo  di lavoro senza cui  il collaboratore  non potrebbe svolgere la mansione.  Il solo fatto che l'azienda lo conceda è perchè ha un costo minore rispetto al dover dare un rimborso affinchè l'assunto usi un proprio mezzo. Niente buonismo quindi ma solo una valutazione  e conseguente scelta proporzionalmente al costo.
L'unico vero benefit è il vantaggio di usare un mezzo nelle ore o nei giorni di non lavoro (sabato e domenica) senza usare un mezzo proprio.
Appare quindi evidente che  ciò che è stato presentato come benefit quindi, in ogni momento può venir tolto se cambia la mansione, in quanto l'auto, in effetti, è uno strumento  per lo svolgimento del lavoro. Lei cambia mansione; non sono più previsti spostamenti, il ruolo è interno e quindi....addio auto.
Anche  le indennità di trasferta, rimborso pasti e quant'altro, essendo tutte agevolazioni inerenti il ruolo, cambiando questo  si annullano e non sono  più concesse.
Tranne le indennità che vengono erogate per contratto a copertura dei disagi che il lavoratore incontra, gli altri rimborsi, di fatto, sono a copertura di spese ed anche in questo caso...se non ci sono le spese si annullano da soli.
Potrei dirLe che le aziende, se tengono al dipendente, in fase di aggiustamenti nelle posizioni e pur non avendone obbligo tendono a concedere comunque adeguamenti sullo stipendio al fine di  far quasi pareggiare le condizioni vecchie e nuove.
Lei può quindi chiedere all'azienda di venirLe incontro dicendo che l'auto, pur essendo un mezzo di lavoro, essendoLe stata concessa anche come uso  privato, Le permetteva di non avere una Sua seconda macchina e nel momento in cui Le viene tolta  Lei è obbligata ad un esborso oneroso   ritenendo di non poter, oggi, far a meno di un mezzo di trasporto.
La Sua eventuale richiesta quindi potrebbe essere di poter usufruire ancora di un auto o di avere un compenso sullo stipendio che in qualche modo la copra di questa perdita.
Sappia comunque che  ciò che Le suggerisco è  pura arte di contrattazione e dato che Lei è Capo Area, dovrebbe esserne ben dotata.
Non credo che l'azienda si aspetti una Sua accettazione  ad un cambiamento piuttosto radicale senza pensare che da parte Sua vi sia una minima richiesta di compensazione.
Lei può quindi mettere sul piatto della bilancia la Sua disponibilità alla collaborazione, al non voler intralciare i piani aziendali (anche se questo può significare  un passo indietro) a fronte però di una apertura alla trattativa da parte dell'azienda. Può aggiungere tutte le argomentazioni che vuole, comprese quelle scritte, perchè deve difendere se stessa  Può anche accettare mettendo in chiaro che è Suo desiderio verificare che la nuova posizione sia comunque in linea, in termini di contenuti e di livello di mansioni con quanto svolto in precedenza.
Il ruolo di Capo Area, con la gestione di collaboratori esterni può essere paragonabile a quello di un  Responsabile  Vendite interno, con la gestione di personale dell'ufficio vendite.
Se il nuovo incarico fosse in staff, ovvero non prevedesse la gestione di sottoposti ma fosse solo un ruolo di collaborazione con altri colleghi interni, potrebbe configurarsi una diminuzione del livello.  Per carità, Le sto dicendo cose su cui oggi, con i problemi di lavoro che ci sono,  non si dovrebbero nemmeno considerare.  E' però giusto che, al di là delle scelte che poi Lei farà, comunque sappia.
Tenga presente che  la situazione in cui si è venuta a trovare  Le dà però un'occasione: verificare cosa pensano di Lei e come La valutano.  Se cioè la scelta di ritirare Lei lasciando la collega è solo data da un problema logistico o no.
Inutile che dica oltre. Lei ha già capito. Le risposte che l'azienda darà alle Sue eventuali richieste Le faranno capire meglio se rimanere o, con calma, uscirsene.
Sappia che figure come Capi Area, se con un buon numero di collaboratori o fatturato svolto, possono essere ricercate  sia per aziende più grandi come per Direttori Vendite in aziende medie.
Posizioni interne, senza più la gestione commerciale di persone e clientela, perdono molto interesse.
Le auguro buon successo.